Pengaruh Kesantunan Berbahasa Kasir terhadap Kenyamanan Pelanggan Coffee Shop: Teori Kesantunan Brown dan Levinson

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kesantunan berbahasa kasir terhadap kenyamanan pelanggan Coffee Shop dengan menggunakan teori Kesantunan Brown dan Levinson sebagai pisau analisis. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode analisis isi dan wawancara mendalam terhadap pemilik Coffee Shop sebagai sumber data utama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesantunan berbahasa kasir memberikan pengaruh signifikan terhadap kenyamanan pelanggan. Kasir menggunakan berbagai strategi kesantunan, seperti Positive Politeness, Negative Politeness, Bald on Record, dan Off Record, yang membentuk suasana interaksi yang ramah, menghargai, dan tidak mengancam muka (face) pelanggan. Temuan ini juga menunjukkan bahwa kesantunan berbahasa tidak hanya menciptakan kenyamanan, tetapi turut berkontribusi terhadap peningkatan loyalitas pelanggan serta berdampak pada peningkatan omset Coffee Shop. Dengan demikian, kesantunan berbahasa menjadi aspek penting dalam kualitas pelayanan dan keberlanjutan usaha. Penelitian ini menegaskan bahwa bahasa memiliki fungsi strategis dalam layanan bisnis, terutama pada sektor hospitality yang sangat bergantung pada kualitas interaksi interpersonal.