ANALISIS CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNAAPLIKASI ZOOM MEETING DI KOTA PONTIANAK

Abstract

Aplikasi Zoom Meeting menjadi populer sejak masyarakat beralih dari pertemuan yang dilakukan secara tatap muka menjadi online, merupakan salah satu aplikasi komunikasi yang menggunakan video. Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh service quality dan customer trust terhadap customer loyalty pada aplikasi Zoom Meeting dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Populasi penelitian ini adalah pengguna Zoom meeting di Kota Pontianak, sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan purposive sampling, dan alat analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Model) dengan menggunakan SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, dan Customer satisfaction berperan sebagai memediasi antara service quality dan customer trust terhadap customer loyalty.