Dampak Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan

Abstract

Manajemen hubungan pelanggan adalah strategi yang baru bagi organisasi dalam memberikan layanan kepada pelanggan, baik internal maupun eksternal. Saat ini, organisasi berupaya untuk memenangkan hati pelanggan dengan tujuan menciptakan kepuasan dan loyalitas, didukung oleh sistem CRM yang canggih dan terstruktur dengan baik. Tulisan ini akan membahas agenda CRM dalam konteks organisasi serta efektivitasnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tinjauan literatur yang ada menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara penerapan CRM yang efektif dengan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan