Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi: Studi Kasus Nasabah CU Tri Tapang Kasih di Kapuas Hulu

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan di CU Tri Tapang Kasih. Metode yang digunakan adalah survei dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada anggota CU. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kepercayaan, sementara pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan tidak signifikan. Selain itu, Kualitas Layanan tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap Loyalitas dan Kepercayaan. Kepercayaan terbukti berfungsi sebagai mediator yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi manajemen CU dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.