Peran Customer Satisfaction dalam Memediasi Pengaruh Brand Image dan Social Media Marketing terhadap Customer Retention pada UMKM: Studi Kasus PT Sewu Segar Nusantara

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Image (BI), Social Media Marketing (SMM), dan Customer Satisfaction (CS) terhadap Customer Retention (CR), serta peran mediasi yang dimainkan oleh CS dalam hubungan tersebut pada perusahaan UMKM yang berfokus pada peningkatan ekspor. Data dikumpulkan melalui survei yang melibatkan pelanggan PT Sewu Segar Nusantara, dengan menggunakan kuesioner yang disusun berdasarkan skala Likert. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Image (BI) tidak berpengaruh langsung terhadap Customer Retention (CR), meskipun dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap merek. Sebaliknya, Social Media Marketing (SMM) terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Retention, menunjukkan bahwa strategi pemasaran melalui media sosial dapat memperkuat loyalitas pelanggan. Selain itu, Customer Satisfaction (CS) berperan sebagai mediator yang signifikan dalam hubungan antara Brand Image dan Customer Retention, serta antara SMM dan Customer Retention. Penelitian ini menekankan pentingnya pengalaman pelanggan yang memuaskan melalui SMM sebagai faktor kunci dalam meningkatkan retensi pelanggan. Oleh karena itu, untuk memperkuat strategi pemasaran dan meningkatkan ekspor, UMKM perlu memprioritaskan SMM yang efektif dan peningkatan Customer Satisfaction