PERSEPSI WAJIB PAJAK YANG MENGGUNAKAN e-SPT PPN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KPP PRATAMA PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini berjudul Persepsi Wajib Pajak Yang Menggunakan e-SPT PPN Terhadap Kualitas Pelayanan KPP Pratama Pontianak,sebagai salah satu entitas public yang bertugas melayani kebutuhan wajib pajak. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui persepsi wajib pajak tentang pelayanan yang tersedia di kantor pajak. Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 34 responden. Metode analisis yang digunakan adalah Kuantitatif pada uji Validitas dan uji Reliabilitas. Kemudian menggunakan metode GAP antara persepsi dan kinerja.

Model yang digunakan adalah model SERVQUAL(Service Quality),sebagai alat hitung untuk menilai kualitas layanan. Aspek aspek yang mendukung penilaian ini adalah Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Beradasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis terhadap kualitas layanan KPP Pratama Pontianak hasilnya menunjukkan bahwa belum terpenuhinya harapan wajib pajak dalam berbagai aktifitas layanan yang diberikan. Hal ini disebabkan adanya kesenjangan (GAP) yang bernilai negative antara harapan masyarakat dan kinerja KPP Pratama Pontianak. Dari 5 aspek ini ,Bukti Fisik pelayanan KPP memperoleh nilai yang paling tinggi dalam pemberian kualitas pelayanan.

Penelitian ini juga menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,termasuk wajib pajak.

Keyword : Dimensi Servqual, kualitas layanan, Wajib Pajak yang menggunakan e-SPT PPN.