ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK LISTRIK PRABAYAR PADA PT PLN (PERSERO) PONTIANAK

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas listrik prabayar pada PT PLN (Persero) Pontianak. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan metode pengumpulan data kuesioner. Analisis data menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) dengan responden pelanggan listrik prabayar sebanyak 100 orang.

Berdasarkan hasil penelitian menggunakan metode   Importance Performance Analysis dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya adalah sebesar 83,35% dilihat dari tujuh dimensi kualitas produk. Berdasarkan hasil diagram kartesius menunjukkan variabel terbanyak berada dalam kuadran B.   Sedangkan untuk Customer Satisfaction Index sebesar 71,50% yang berada pada rentang 0,61 - 0,80. Dengan begitu indeks kepuasan keseluruhan pelanggan yang dihitung berdasarkan atribut produk termasuk dalam kriteria puas.

Kata Kunci :Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk dan Listrik Prabayar