PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN SERTA LOYALITAS NASABAH PT. BANK NEGARA INDOSENA Tbk KC. SINGKAWANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya pada kepercayaan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Kc. Singkawang. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara   Indonesia Tbk KC. Singkawang. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Model analisis data yang digunakan adalah regresi bertahap (Path Analysis).

Berdasarkan pengujian hipotesis disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah,. Hasil pengujian hipotesis selanjutnya menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah. Hasil penelitian berikutnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Kata kunci :   kualitas layanan, kepuasan nasabah, kepercayaan, dan loyalitas nasabah