Analisis Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Columbia Cabang Pontianak)

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini dibuat berdasarkan ketertarikan untuk membandingkan kualitas produk, kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terhadap PT. Columbia Cabang Pontianak yang termasuk salah satu perusahaan ritel dan juga pembiayaan multi guna milik swasta yang sedang berkembang saat ini. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis tanggapan dan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terhadap PT. Columbia Cabang Pontianak. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif yaitu metode penelitian bersifat mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen, maka dari itu dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling dengan kuesioner sebagai alat pengumpul data dan sampel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan dalam penelitian ini memiliki indikator masing-masing untuk menilai suatu pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terhadap PT. Columbia Cabang Pontianak. Dalam penelitian ini jumlah responden yang diambil adalah 100 orang konsumen PT. Columbia Cabang Pontianak

Hasil dari penelitian bahwa kualitas produk dan citra perusahaan memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk tidak memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas, serta kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Kata Kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing on the value of Brand Name, Prentice Hill, New York.

Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek, di Terjemahkan oleh Aris Ananda.Jakarta : Spektrum.

Afifah, Nur. 2012. "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Komitmen Afektif,             Komitmen, Kontinuan Serta Loyalitas Nasabah Debitur Pada PT.Bank       Kalbar Di Kalimantan Barat" Pontianak: Jurnal Manajemen Teori dan Terapan                   Tahun 5. No. 2. Agustus 2012.

Bahar et all. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 November 2009. http://repository.petra.ac.id/1446 1/1/115.pdf (diakses tanggal 5 April 2019)

Chi-Chuan Wu, Shu-Hsien Liao, Yin-Ju Chen & Wei-Lun Hsu. 2011. "Service           Quality,Brand Image and Price Fairness Impact on the Customer Satisfaction                     and Loyalty"Taipei,Taiwan: 978-1-4577-0739-1/11/26.00 ©2011 IEEE

Chistopher H Lovelock dan Lauren K. Wright. 2007. Management Pemasaran Jasa. Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta : PT. INDEKS.

Chiu, K. H., & Hsu, C.L. 2010. "Research on the connections between corporate social responsibility and corporate image in the risk society: Take the mobile telecommunication industry as an example". International Journal of Electronic Business Management, Vol 8 No 3.

Dewi Priyanto. 2008. Mandiri Belajar SPSS- Bagi Mahasiswa dan Umum. Yogyakarta : MediaKom.

Dwayne D. Gremler & Stephan W. B. 1996. Service Loyality : Its Nature, Improtance, and Implications. University of Idaho, USA Arizona State University, USA.

Engel, Blackwell, dan Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara

Fifyanita Ghanimata, Mustafa Kamal. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian. Artikel Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.

Flavian, C., Guinaliu, M. & Torres. E., 2005. The influence of corporate image oh consumer trust: a comporative analysis in traditional versus internet banking. Internet Research, Vol.15 N0.4, pp. 447-71.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Giese & Cote. 2000. Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction. Vol 2000 No. 1 Available : http://www.amsreview.org/articlesgiese01-2000.pdf

Griffin, Jill. 2003. Costumer Loyality : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta : Airlangga.

Haryadi Sarjono, Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL sebuah pengantar
Aplikasi untuk Riset. Penerbit Salemba Empat. Jakarta

James J.H. Liou. & Mei Ling, C. 2009. Evaluating corporate image and reputation using fuzzy MCDM approach in airline market. Qual Quant DOI 10.1007/s11135-009-9259-2.

Kambiz dan Safoura. 2014." The Impact of Brand Image on Customer Satisfaction                       and Loyalty Intention (Case Study: Consumer of Hygiene Products)"               Guilan,Iran: International Journal of Engineering Innovation & Research                 Volume 3, Issue 1, ISSN: 2277 "“ 5668.

Kandampully, J. and Hu, H. 2007. Do Hoteliers Need To Manage Image To Retain Loyal Costumer?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 19, No. 66, pp. 435-443.

Kariuki, Martin Ngumo. 2015. "The impact of brand image on customer satisfaction                 in major supermarkets in Nairobi County" School Of Businees, University Of                       Nairobi, Kenya.  

Keller, Kevin L. 1993. How to manage brand equity. Jakarta: Gramedia Pustaka

Kotler ,Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. New Jersey: Pearson Education Limited

Kotler, Philip, dan Gary Armstrong, 2012. Principle of marketing. Upper Saddle River, N.J : Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid Satu. Jakarta : Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran.  Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta. : Indeks

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philiph dan Amstrong, Gary. 2006. Prinsip "“Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 2, edisi ke-8, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta : Erlangga.

Lovelock, Christhoper H dan Wright, Lauren K, 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Indeks.

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT Remaja Rosda Karya.

Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT Raya Grafindo Persada.

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta : PT Ghalia Indonesia.

Orville Mullins Jhon W.C. Jean-Claude Larreche, dan Harper W. Walker Boyd. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Rambat, Lupiyoadi, dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.

Seguro, Waseso. 2008."Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan             Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon                   Selular Di Jawa Barat"Jakarta: Jurnal Ekonomi Bisnis No. 3 Vol. 13,                   Desember 2008.

Sondakh, Conny. 2014." Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap             Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)" Manado: Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen         Vol.3 ,No.1, 2014:19-32.

Sugiharto. 2008. Pengantar Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.

Sugiyono. 2002. Statistika untuk penelitian. Bandung : CV Alfabeta

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sulastiyono. Agus. 2001. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung:
Alfabeta

Tang W. 2007. Impact of corporate image and corporate reputation on costumer loyalty : A review. Management Science and Engineering.

Tjiptono, Fandy dan Gregoriu Chandra, 2005. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2001.  Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset.

Wilkie, William L. 1994. Costumer Behavior (Third Edition). New York. Jhon Wiley & Sons, Inc, s.