FAKTOR DETERMINAN NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA KARTU SELULER TRI

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan sebagai intervening. Dalam penelitian ini digunakan desain penelitian deskriptif dan kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa program sarjana (S1) Universitas Tanjungpura yang menggunakan kartu seluler Tri. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 100 orang mahasiswa yang menggunakan kartu Tri. Teknik analisis dalam peneltian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan program IBM SPSS 21.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel layanan komunikasi (X1) berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan (Y1), fasilitas (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan, dan harga (X3) berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan. Sedangkan layanan komunikasi (Y1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y2), fasilitas (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan harga (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci: layanan komunikasi, fasilitas, harga, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi (2006) Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Azhari, Muhammad Iqbal. Fanani, Dahlan dan M. Kholil Mawardi (2015) "Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang)". Jurnal Adminstrasi Bisnis (JAB). Vol. 08 No. 1 November, h. 143-148.

Barnes, James G., (2003) Secrets Of Customer Relationship Management, Yogyakarta: Andi

Databoks. 2016. Telkomsel Raja Operator Seluler di Indonesia. http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2016/08/31/telkomsel-raja-operator-seluler-di-indonesia. diakses pada tanggal 03 Januari 2017

Ferdinand, Augusty (2006) Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP.UNDIP

Gantara, Gery. Kumadji, Srikandi dan Edy Yulianto (2013) "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris pada Mahasiswa Universitas Brawijaya Malang Pengguna Kartu Seluler IM3)". Jurnal Adminstrasi Bisnis (JAB). Vol. 01 No. 1 April, h. 40-48.

Haque & Rahman (2010) "Factors Determinants the Choice of Mobile Service Providers: Structural Equation Modeling Approach on Bangladeshi Consumers". Business and Economic Research Journal. Vol. 03 No. 3, p. 17-34.

Hijjah, Risalatin dan Anindya Ardiansari (2015) "Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction". Management Analysis Journal. Vol. 04 No. 4, h. 281-288.

Ibnu, Widiyanto (2008) Pointers : Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip

Indepth   (2016) Miliki 55,5 juta pelanggan, Tri: Ini Bukan Pelanggan Bodong. http://m.indotelko.com/kanal?c=id&it=tri-ini-bukan-pelanggan-bodong. Diakses pada tanggal 13 Desember 2016

Indriyo, Gitosudarmo (2008) Manajemen Pemasaran, edisi pertama, cetakan keempat. Yogyakarta: BPFE

Indiriani, Fitri (2015) "Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Citra Perusahaan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Papandayan English Conversation School Garut". Jurnal Wacana Ekonomi Universitas Garut. Vol. 13 No. 03, h. 10-16.

Indriantoro dan Supomo (1999) Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE

Juwandi, Hendy Irawan (2004) Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip (2005) Manajemen Pemasaran Jilid 11 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.

Mardikawati, Moro dan Naili Farida (2013) "Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)". Jurnal Adminstrasi Bisnis. Vol. 2 No. 1 Maret, h. 64-75.

Notoadmodjo (2010) Metodologi Penelitian dalam Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta

Paulrajan, Rajkumar. Harish Rajkumar (2001) Service Quality and Customers Preference of Cellular Mobile Service Providers. Journal of Technology Management & Innovation. Vol. 06(1), p. 39-45.

Priyanto, Dewi (2013) Analisis Kolerasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media

Roza, Suswita (2011) "Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Simpati di Kota Jambi". Jurnal Penelitian Universitas Jambi Seri Humaniora. Vol. 13 No. 01, h. 25-34.

S, Ellys Cornelia. S, Nancy Veronica. Kartika, Endo Wijaya dan Thomas S. Kaihatu (2008) "Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya". Jurnal Manajemen Perhotelan. Vol. 4 No. 2 September, h. 45-57.

Saladin, Djaslim (2004) Manajemen Strategi & Kebijakan Perusahaan, Edisi 5. Bandung: Linda Karya

Siwantara, I Wayan (2011) "Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada Halo Corporate PT. Telkomsel Bali)". Jurnal Bisnis Kewirausahaan Vo. 7 No. 3, November.    

Sugiyono (2014) Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sugiarto, Endar (2002) Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia

Sukirno, Sadono (2005) Mikro Ekonomi Teori Pengantar. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001) Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of retailing, Vol. 77 No.2, p. 203-220.

Tjiptono, Fandy (2006) Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi

------------------- (2008) Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy dan A. Diana (2001) Total Quality Management Ed. 4. Yogyakarta: Andi

Zeithaml, V. A. (1988) "Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence". Journal of Marketing, Vol. 52, p. 2-22.

Alfin. Operator Seluler Tri (http://alfin.dosen.st3telkom.ac.id/2014/03/13/operator-seluler-three-3, diakses pada 28 Januari 2017)

AmalBeautyLife. Layanan Prima Customer Care Dalam Upaya Penanganan Keluhan Tamu Pada Industri Perhotelan (http://amalbeautylife.blogspot.co.id/2011/05/layanan-prima-customer-care-dalam-upaya.html, diakses pada 03 Februari 2017)

DuniaTelekomunikasi. Telekomunikasi Sebuah Definisi (https://duniatelekomunikasi.wordpress.combb/2008/03/23/telekomunikasi-sebuah-definisi/, diakses pada 29 Mei 2017)

GarmenStudioOnline. Layanan Komunikasi Kepada Pelanggan (http://garmenstudionline.blogspot.co.id/2013/01/komunikasi-layanan-kepada-pelanggan. html, diakses pada 01 Mei 2017)

Hesatech. Perkembangan Telekomunikasi Seluler di Indonesia (http://hesatech.wordpress.com/2010/07/16/perkembangan-telekomunikasi-seluler-di-indonesia, diakses pada 02 Februari 2017)