Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Aplikasi Shopee (Studi Pada Kelompok Konsumen Remaja dan Dewasa Di Kota Pontianak)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh e-service quality, persepsi harga, dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Shopee (studi pada kelompok konsumen remaja dan dewasa di Kota Pontianak). Populasi dalam penelitian ini adalah semua masyarakat Pontianak yang pernah berbelanja pada aplikasi Shopee. Sampel yang diambil untuk penelitian ini sebanyak 150 responden dibagi menjadi dua kelompok responden yaitu remaja dan dewasa menggunakan teknik purposive sampling dengan metode non probability sampling. Adapun kriteria sampel adalah konsumen yang berada di Kota Pontianak, sudah pernah berbelanja pada aplikasi Shopee minimal sudah 3 kali berbelanja dalam kurun waktu 4 bulan terakhir responden berperan sebagai pengambilan keputusan (decider). Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan google form. Model uji yang digunakan adalah Uji Z (Z-Test). Berdasarkan hasil uji hipotesis kelompok responden remaja ditemukan bahwa persepsi harga dan persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, e-service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kelompok responden dewasa persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, e-service quality dan persepsi harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci : E-Service Quality, Persepsi Harga, Persepsi Kemudahan Penggunaan, dan Kepuasan Konsumen.

Daftar Pustaka

Amin, M.A. & Juniati, D. (2017). Klasifikasi Kelompok Umur Manusia Berdasarkan Analisis Dimensi Fraktal Box Counting Dari Citra Wajah Dengan Deteksi Tepi Canny. MATHunesa Jurnal Ilmiah Matematika, ISSN 2301-9115, Volume 2 No.6 Tahun 2017, 33-42.

APJII. (2021). Harapan 2021 APJII untuk Pemerintah Pusat dan Daerah demi Pertumbuhan Industri Internet RI. https://blog.apjii.or.id

Aribawa, D. (2016). E-Commerce Strategic Business Environment Analysis In Indonesia. Journal Of Economics And Financial Issues, 6 (S6), 130-134.

Daga, R. (2017). Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah Tabungan Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat   Hasa Mitra Cabang Makassar. AKMEN Jurnal Ilmiah, 445-448.

Darmansah, A. & Yosepha, S.Y. (2020). Pengaruh Citra Merek Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Online Pada Aplikasi Shopee Di Wilayah Jakarta Timur. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen UNSURYA, vol 1, no 1, 15-30.

Dharmesta. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Jilid 2. Yogyakarta: Liberty.

Fatimah, S. (2017). Strategi Pemasaran E-Commerce Melalui Website Klikhotel.Com. Jurnal Common, volume 1 nomor 2, 89-100.

Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Irawan, H. (2004). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Janita, M.S. & Miranda, F.J. (2013). Exploring Service Quality Dimensions In B2b E-Marketplaces. Journal Of Electronic Commerce Res rch, vol 14, no 4, 363-386.

Jogiyanto, (2008). Sistem Informasi Keperilakuan.   Yogyakarta: ANDI.

Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality   Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak   Pada Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk. Journal The WINNER, vol.14, no.2, 104-112.

Juniantara, I.M.A. & Sukawati, T.G.R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 11, 5955-5982.

Khan, A.G. (2016). Electronic Commerce: A Study On Benefits And Challenges In An Emerging Economy. Global Journal Of Management And Business Res rch: B Economics And Commerce, volume 16 issue 1, 19-22.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. & Amstrong, G. (2014). Principles Of Marketing, 12th Edition. Jilid 1 Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kotler & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. & Keller. (2012) Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Alih Bahasa: Benyamin Molan. Jakarta: Indeks

Kusumawati, D.N. (2003). Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Intensi Penggunaan Web Site Perusahaan Go-Public Dalam Proses Pengambilan Keputusan Investasi Oleh Investor Potensial. Simposium Nasional Akuntansi, 210-218.

KalbarOnline. (2020). Adopsi E-Commerce dan Tren Social Commerce Meningkat di Masa Pandemi. Diakses dari https://www.kalbaronline.com/2020/11/04/adopsi-e-commerce-dan-tren-social-commerce-meningkat-di-masa-pandemi/

Latifah, N. Widayani, A. & Normawati, A.N. (2020). Pengaruh Perceived Usefulness Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E- Commerce Shopee. Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol. 14 no.1, 82-91.

Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. AGORA, vol 2 no 2, 95-100.

Leslie. (2004). Measuring Customer Satisfaction (Ceakan Ketiga). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Magfira, Zahra, Z. & Ponirin. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan Dan     Kepuasan Pasien Pada Rsud Raja Tombolotutu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako, vol 7 no 1, 39-46.

Marzuki, (2005). Metodologi Riset. Yogyakarta: Ekonisia.

Mursid, (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara

Permana, H. & Djatmiko, T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Di Bandung. Sosiohumanitas, vol xx edisi 2, 201-215.

Putro, H.B. & Haryanto, B. (2015). Factors Affecting Purchase   Intention of Online Shopping in Zalora Indonesia. British Journal of   Economics, Management & Trade, 9(1), 1-12.

Prihastono, E. (2012). Pengukuran   Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Customer Service Berbasis Web. Dinamika Teknik, vol 6 no 1, 14-24.

Simamora., (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Sugiyono, (2001). Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Administasi. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI

Tjiptono, F. & Diana, A. (2016). Pemasaran : Esensi & Aplikasi. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran, Edisi 3. Yogyakarta: ANDI.

Ulum, F. & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal TEKNO KOMPAK, vol 12 no 2, 68-72.

Widjana, M.A. (2010). Determinan Faktor Penerimaan Terhadap Internet Banking Pada Nasabah Bank Di Surabaya. Tesis. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas, Indonesia.