PENGARUH CELEBRITY ENDORSER, E-WOM DAN SOCIAL IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH BRAND IMAGE PADA APLIKASI SHOPEE SAAT PANDEMI COVID-19

Abstract

Adanya pandemi COVID-19 menyebabkan dampak bagi berbagai sektor, termasuk sektor perekonomian. Peralihan besar yang dialami dalam transaksi jual beli dari sistem konvensional menjadi digital merupakan kesempatan yang menjanjikan bagi para perusahaan e-commerce dalam menarik perhatian para calon pengguna, sehingga persaingan antar e-commerce semakin ketat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh dari celebrity endorser, E-WOM, dan social image terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh brand image pada pengguna aplikasi Shopee saat pandemi COVID-19. penelitian ini menggunakan penelitian survei dengan menggunakan kuesioner sebagai penunjang dalam pengumpulan data. Penelitian ini diklasifikasikan menurut tingkat eksplanasi menggunakan penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dengan jumlah sampel sebesar 100 orang di wilayah kota Pontianak. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode SEM-PLS dengan bantuan aplikasi smartpls versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa celebrity endorser dan E-WOM berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap brand image, celebrity endorser dan E-WOM berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas. Hubungan antara celebrity endorser dan E-WOM terhadap loyalitas berhasil dimediasi oleh brand image secara positif namun tidak signifikan. Social image tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan brand image, serta brand image tidak memediasi pengaruh antara social image dan loyalitas. Sementara itu, brand image berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Kata kunci: celebrity endorser, E-WOM, social image, loyalitas, brand image