Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Perdana Spa & Reflexiologi

Abstract

ABSTRACT

Along with the times in today's modern era, general body and beauty care for women has become a very important need. The need for beauty care is growing and becomes a daily necessity for women. Starting from hair care, facial care and finally body care, so many companies are scattered in offering beauty services such as Perdana Spa & Reflexiology. Various kinds of treatments are available, ranging from hair, face and body treatments. The establishment of Perdana Spa & Reflexiology was followed by the competition of similar competitors and has almost the same business concept. Business competition is so tight, causing companies to be able to meet customer needs in order to maintain customer loyalty. The purpose of this study is to analyze the effect of service quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty at prime spa & reflexiology. The number of samples used in this study amounted to 92 respondents. The data analysis technique used is path analysis, research instrument testing, classical assumption test and hypothesis testing. The results of data analysis show that (1) Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. (2) Service quality has a positive and significant effect on customer loyalty. (3) Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. (4) Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction which has an impact on customer loyalty. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

DAFTAR PUSTAKA

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan di Bengkel Service Sepeda Motor Yamaha CV. SMS Motor di Surabaya. Skripsi. Arikunto, S. (2009). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi 6. Jakarta: Rineka Cipta. Aryani, D dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol.17.No.2. Bastian, D. A. (2014). Analisa Pegaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Volume 2, No. 1, 1-9. Brady, M. K. dan Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing. Dadan Hermawan. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. JNE Kota Bandung). Skripsi. Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit: Erlangga, Jakarta. Gujarati, D. (2003). Ekonometrika Dasar. Terjemah Sumarno. Zein. Jakarta: Erlangga. Hasan, A. (2008). Manajemen Pemasaran dan Marketing. Bandung: CV. Alfabeta. Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta. Hansemark., O.C. dan Albinsson, M. (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality, 14(1), 40-57. Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo. 71 Juanim. (2004). Analisis Jalur dalam Riset Pemasaran Teknik Pengolahan Data SPSS & LISREL, Universitas Pasundan, Bandung. Komang Indah Gita Cahyani dan Gede Bayu Rahanatha. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Kepercayaan Serta Loyalitas Nasabah Jasa Raharja Cabang Bali. Skripsi. Kotler, P. (2001). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo. Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, P. dan Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa.Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat. Manap, A. (2016). Revolusi Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Mitra Wacana Media, Jakarta. Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Penerbit Alfabeta. Priyatno, D. (2010). 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 19. Yogyakarta: Andi. Sobel, M. E. (1982). Asymptotic Confidence Intervals For Indirect Effect in Structural Equation Models. In S. Leinhardt (Ed.), Sociological Methodology 1982 (pp. 290-312). Washington DC: American Sociological Association. Sri Rahayu dan Lela Nurlaela Wati. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Indovisual Service Solution. Skripsi. Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Suhartono, D. (2017). Metode Riset Pemasaran. Bandung: ALFABETA. Sugiyono. (2014), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. 72 Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: Andi. Tjiptono. F. (2004). Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset. Tjiptono, F. (2005). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset. Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi. Ulfatun Nurjanah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Kelompok Jamaah Umroh Saida Tour & Travel di Jakarta). Skripsi. Umi, N. (2010). Metodologi Penelitian: Dasar Penyusun Penelitian Ekonomi. Jakarta: Genesis. Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa Edisi 1. PT Indeks, Jakarta. 73 L