PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CASHBACK PROMOTION, DAN SOCIAL FACTOR, TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DALAM MENGGUNAKAN E-WALLET SHOPEE PAY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

ABSTRAK

Perkembangan financial teknology yang sangat pesat menghasilkan pembayaran digital yang dikemas dalam bentuk dompet elektronik, metode pembayaran ini memberikan layanan yang menarik dan memudahkan masyarakat. Melalui survei wallet dengan pengguna terbanyak pada bulan Desember 2020 dan Maret 2021. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk   mengidentifikasi dan menganlisis pengaruh dari e-service quality, cashback promotion, dan social factor terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction pada pengguna Shopeepay di Indonesia. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori (Explanatory Research) dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dengan jumlah sampel sebesar 300 orang di Indonesia dan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode SEM-PLS dengan bantuan aplikasi smartpls 3.0. Hasil penelitian menunjukkan cashback promotion, dan social factor berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Sedangkan e-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, namun tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Variabel customer satisfaction berhasil memediasi hubungan antara e-service quality, cashback. dan social factor terhadap customer loyalty secara positif dan signifikan. Sementara itu, customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

Kata Kunci: e-service quality, cashback promotion, social factor, customer satisfaction, customer loyalty

REFERENSI

Akbar, A. (2021). The Effect Of E-Service Quality On E-Customer Loyalty Of A Financial Technology Applications Through E-Customer Satisfaction As Intervening Variable. Italienisch, 496-501.

Amalia, F. (2011). Analasis Pengaruh Analasis Pengaruh Psikologis Terhadap Keputusan Pembelian Minuman M-150 Di Semarang. Semarang: Undip.

Amin, M. (2016). Internet Banking Service Quality And Its Implication On ECustomer Satisfaction And E-Customer Loyalty. International Journal Of Bank Marketing, 280-306.

Andreas, J. (2012). Pengaruh Brand Credibility Terhadap Word Of Mouth Melalui Customer Satisfaction & Customer Loyalty. Jurnal Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya, 1-8.

Ardyanto, D. (2015). Pengaruh Kemudahan Dan Kepercayaan Menggunakan ECommerce Terhadap Keputusan Pembelian Online. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 1-8.

Az'zahra, L. (2021). The Effect Of Service Quality, Brand Image, And Promotion On Customer Satisfaction Of The Go-Food Delivery Application In The Covid-19 Pandemic Era In Jakarta. Global Research On Sustainable Transport & Logistics, 520-533.

Brown, D. D. (1996). Service Loyalty : Its Nature, Importance, And Implications. New York: International Service Quality Association.

Consuegra. (2007). An Integrated Model Of Price, Satisfaction And Loyalty : An Empirical Analysis In The Service Sector. Journal Of Product And Brand Management, 5118-5126.

David. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Transportasi Online Grab. Agora, 1-6.

Dermawan, A. R. (2021). Pengaruh Customer Relationship (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Journal Of Emerging Information System And Bussines System, 87 - 93.

Devi, R. W. (2019, September 29). Detikinet. Retrieved From Sejarah Internet Dan

                              Perkembangannya     Hingga     Kini:     Https://Inet.Detik.Com/Cyberlife/D-

4713807/Sejarah-Internet-Dan-Perkembangannya-Hingga-Kini

Dwijayanti, F. M. (2021). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan Dan Promosi Cashback Terhadap Minat Mahasiswa Dalam Menggunakan Dompet Digital Shopeepay Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (Jptn, 1455 - 1463.

Fajrin, A. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan Dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Ovo. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (Jrmsi), 201 - 223.

Fathurahman. (2022). Effect Of Promotion, Brand Image, And Product Quality On Re-Purchase Interest Through Customer Satisfaction As Intervening On Erigo Apparel Products. Dinasti International Journal Of Management Science, 621-631.

Fikriyah, F. A. (2020). Hubungan Promo Cashback Terhadap Loyalitas Pelanggan Muslim Surabaya Dalam Pelayanan Digital Wallet Ovo. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 108-115.

Gay, L. &. (1992). Research Methods For Business And Management. New York:

Macmillan Publishing Company.

Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Spss.

Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2010). Customer Loyalty, Menumbuhkan Dan Mempertahankan.

Jakarta: Erlangga.

Hair Joseph F, C. M. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Hamburg: Springer.

Hair, J. F. (2010). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. England: Pearson Prentice Hall.

Hasan, A. (2009). Marketing. Jakarta: Pt Buku Kita.

Johnson, D. (1997). Customer Orientation & Market Action. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Kalakota, R. A. (1997). Electronic Commerce : A Manager"™s Guide. Harlow, England: Addison-Wesley: Reading, Mass.

Keller, P. K. (2016). Marketing Management 15tb Edition. Harlow, Essex, United Kingdom: Pearson Education Limited.

Kenneth J. Laudon, J. P. (1998). Sistem Informasi Manajemen: The Digital Firm, International Edotion. . New Jersey: Pentise Hall Nternational Inc.

Kholiq, I. A. (2020 ). Analisis Pengaruh Persepsi Logo Halal, Kepribadian Religius Dan Faktor Sosial Terhadap Kepuasan Pelanggan Makanan Beku (Studi Kasus Masyarakat Surakarta). Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Ladhari, R. (2010). Developing E-Service Quality Scales : A Literature Review. Journal Of Retailing And Consumer Service, 464-477.

Laudon., K. J. (1998). Sistem Informasi Manajemen : The Digital Firm, International Edotion. New Jersey: Pentise Hall International Inc.

Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan GoJek Melalui Kepuasan Pelanggan. Agora, 95-100.

Mariana. (2014). Pengaruh Diferensiasi Produk Kripik Tempe Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Kripik Tempe Sanan Di Kota Malang).

Artikel Ilmiah Mahasiswa, 1-13.

Marlena, S. F. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Konsumen . Forum Ekonomi, 463 - 474.

Morissan. (2015). Periklanan (Komunikasi Pemasaran Terpadu). Jakarta: Prenadamedia Group.

Purwanti, S. D. (2013). Pengaruh Faktor Budaya, Faktor Sosial, Faktor Pribadi, Dan Faktor Psikologis Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dalam Memilih Produk Operator Seluler Indosat-M3 Di Kecamatan Pringapus Kab. Semarang. Among Makarti, 112 - 129.

Puspita, Y. D. (2017). Pengaruh Faktor Sosial, Citra Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung Di Kota Banda Aceh). Jurnal Magister Manajemen, 46 - 58.

Putra, I. G. (2021). Pengaruh Product Usability Dan Cashback Promotion Terhadap Brand Loyalty Layanan Digital Wallet Di Indonesia. Bisma: Jurnal Manajemen, 11-19.

Putra, P. (2021). The Impact Of Quality And Price On The Loyalty Of Electronic Money Users: Empirical Evidence From Indonesia. Journal Of Asian Finance, Economics And Business, 1349-1359.

Ramadania. (2021). E-S-Qual And E-Recs-Qual Toward Customer Satisfaction,

Trust And Loyalty In Electronic Banking Services During The Covid-19

Pandemic. Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 100-108.

Rizkiyani, N. (2013). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening( Studi Kasus Pada Bri Kantor Unit Pageruyung, Kendal). Semarang: Lib.Unnes.Ac.Id.

Selnes, F. (1993). An Examination Of The Effect Of Product Performance On Brand Reputation, Satisfaction And Loyalty. European Journal Of Marketing, 19-35.

Septiani, R. (2020). The Effect Of E-Service Quality, Perceived Price, And Sales Promotion On Customer Loyalty Trough Customer Satisfaction (Study On Customer Of Online Transportation Service Provider-Gojek In Yogyakarta) . Jurnal Ilmu Manajemen, 98-108.

Setiawan, D. A. (2021). Pengaruh Promo Cashback Berbagai Jenis E-Payment Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus : Chatime Indonesia). Jurnal Disrupsi Bisnis, 139 - 147.

Sherine. (2021). Pengaruh Celebrity Endorser, E-Wom, Dan Social Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Brand Image Pada Aplikasi Shopee Saat Pandemi Covid-19. Pontianak: Universitas Tanjungpura.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D . Bandung: Alfabeta.

Swaid, S. I. (2009). Measuring The Quality Of E-Service: Scale Development And Initial Validation. Journal Of Electronic Commerce Research, 13-28.

Syahputra, A. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Aplikasi Shopee Effect Of E-Service Quality On Customer

Satisfaction Shopee Application. E-Proceeding Of Management, 6363 - 6375.

Thariz Baharmal Dejawata, S. K. (2014). Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan "Cake In Jar" Cafe Bunchbead Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 1-8.

Tjiptono, F. A. (2016). Service, Quality And Satisfaction 4th Edition. Yogyakarta: Andi.

Valencia. (2021). E-Wallet Service Innovation, Service Delivery, And Customer Satisfaction On Customer Loyalty Within Shopeepay In Indonesia. Ultima Management, 23-46.

Whinston, K. &. (1996). Frontiers Of Electronic Commerce. Massachusetts: Addison-Wesley Publilshing Company, Inc.

Wiratna, V. S. (2014). Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, Dan Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Yong, W. J. (2010). Web Aesthetics Effects On Perceived Online Service Quality And Satisfaction In An E-Tail Environment: The Moderating Role Of Purchase Task. Journal Of Business, 935-942.

Zeithaml, V. A. (1996). The Behavioral Consequences Of Service Quality. Journal Of Marketing, 31-64.