Pengaruh Ease Of Use dan E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction dan Dampaknya Pada E-Repurchase Intention (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kota Pontianak)
Abstract
ABSTRAK
Ease of use lebih dikenal dengan kemudahan penggunaan adalah suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa teknologi dapat dipahami dengan mudah dan mudah digunakan. E-service quality adalah kualitas citra layanan dengan menggunakan jaringan internet sebagai media penghubung antara konsumen dan penjual saat berbelanja online. E-repurchase intention adalah niat konsumen untuk mengkonsumi produk atau jasa dengan berkunjung kembali dan tanggapan positif terhadap kualitas pelayanan elektronik perusahaan. E-satisfaction adalah perasaan puas atas kesamaan harapan yang diperoleh setelah melakukan pembelian di suatu perusahaan melalui layanan elektronik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ease of use dan e-service quality terhadap e-repurchase intention dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening pada konsumen Tokopedia di Kota Pontianak. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Tokopedia di Kota Pontianak. Sampel yang diambil untuk penelitian ini berjumlah 100 orang responden yang ditentukan dengan teknik non probability sampling berupa purposive sampling. Selanjutnya data diolah menggunakan program SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ease of use berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, ease of use tidak berpengaruh signifikan terhadap e-repurchase intention, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-repurchase intention, e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-repurchase intention, e-satisfaction memediasi hubungan antara ease of use dan e-repurchase intention, e-satisfaction memediasi hubungan antara e-service quality dan e-repurchase intention.
Kata kunci: Ease Of Use, E-Service Quality, E-Repurchase Intention dan E-Satisfaction.
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). "Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty". ABAC Journal, 29 (1), page 24-38.
Anderson, R.E. & Srinivasan, S.S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contigency Framework. Psychology and Marketing, Vol. 20 page 123-138.
Anggraeni, N.M.S., Yasa, N.N.K. (2012). E-Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Internet Banking. Jurnal keuangan dan perbankan, Vol 16, No. 2, 329-343.
Azhari, Henni., & Rustam. T. A. (2021). Analisis Pengaruh Ease Of Use, Shopping Experience dan Adverstisement Terhadap Minat Beli E-Commerce Customers Tokopedia di Kota Batam. Jurnal Manajemen 3(4).
Davis, F.D., (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Techbology. MIS Quarterly, 13(3), pp.319"“340.
Diansari, Syarifah; Halimatussakdiah. (2021) Pengaruh Ease Of Use dan Trust Terhadap Repurchase Intention yang dimediasi Oleh E-Satisfaction Pada Pengguna Aplikasi Belanja Online Shoope di Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Vol 6, No 4.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giovanis, Apostolos N. & Athanasopoulou, P. (2018) Consumer-brand relationship and brand loyalty in technology-mediated services. Journal of Retailling and Consumer Services, Vol. 40(C), page 287-294.
Helvinasari Nasution, Amrin Fauzi, Endang Sulistya Rini. (2019). The Effect of E-Service Quality on E-Loyalty through E-Satisfaction on Students of ovo Application users at the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra, Indonesia. European Journal of Management and Marketing Studies Vol. 4 Issue. 1.
Hutama, D., Fauzi, A. D., & Devita, L. D. R. (2018). Pengaruh Food Quality dan Brand Image Terhadap Repurchase Intention (Survei Pada Pelanggan Malang Strudel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 64(1), 204-212.
Ilmiah, J. P., Rahmawati, A. P., Prihastuty, R., & Azis, A. (2019). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Repurchase Intention. Jurnal Psikologi Ilmiah, 10(3), 293-298.
Indira. E., & Santoso, T. (2020). Pengaruh Perceived Ease Of Use dan Price Fairness Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Aplikasi MCDONALD"™S. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 8, No.2.
Istianingsih, S. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Media Sosial (E-commerce) Pada Aplikasi Tokopedia di Universitas Sumatera Utara. Universitas Sumatera Utara. Medan:Skripsi.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education limited. (15th global ed.). In Small Business Marketing.
Kusuma, H,: Trihudiyatmanto, M. Faktor Determinan Membangun Minat Beli Online. Capital (2021), 3, 43-68.
Kusuma. H., & Reyhan. M. R. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Purchase Intention (Studi Kasus: Website Shoope.co.id Tahun 2021). Jurnal Manajemen, Vol. 8, No. 6.
Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2017). E-Comerse (2016) business, tecnology, society (12th ed.). England: Britis Library Cataloguint-in.
M. M Farisal Abid, & D. Purbawati. (2020). Pengaruh E-Security dan E-Service Quality Terhadap E-Repurchase Intention Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen E-Commerce Lazada di Fisip Undip. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 9 (1), pp 93-100.
Maskuri, M. A., Kurniawan, E., Wardani, M. K., & Andriyani, M. (2019). Kepercayaan, Kemudahan Penggunaan dan Electronic Word of Mouth Terhadap Minat Beli Online. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, Vol. 16, No. 02.
Megantara, I. M. T., & Suryani, Alit. (2016). Penentu Niat Pembelian Kembali Tiket Pesawat Secara Online Pada Situs Traveloka.com. Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No. 9 (ISSN: 2302-8912).
Mohamad Rizan, Haro, A., & Rahmadhina, B. (2019). Pengaruh Perceived Ease Of Use dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dengan Trust Sebagai Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Grab di Wilayah Jakarta). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 337-355).
Ni Putu Indah Pradnyaswari & Ni Made Asti Aksari. (2020). E-Satisfaction Dan
E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Situs E-Commerce Blibli.com. E-Jurnal Manajemen, Vol. 9. No.7, 2684.
Oktarini, M. A. S., & Wardana, I. M. (2018) Pengaruh Perceived Ease Of Use dan Perceived Enjoyment Terhadap Customer Satisfaction dan Repurchase Intention. INOBIS:Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 1(2), 227-237.
Oliver, Riscrd, L. (1997). Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. McGraw-Hill Education. Singapore
Pambudi, Rakhmat. (2021) Pengaruh Promotion, Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness Terhadap Customer Satisfaction Pengguna Transaksi GoPay (Studi Pada Pengguna Transaksi GoPay di Kabupaten Kebumen). Jurnal Pendidikan Ekonomi, Vol. 6, No. 2.
Pasuraman, A. Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-SQUAL: A Multiple item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Puspitasari, I., & Briliana, V. (2017). Pengaruh Perceived Ease-Of-Use, Perceived Usefulness, Trust dan Perceived Enjoyment Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus Pada Website Zalora Indonesia). Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 19(2) 171-182.
Ranjbarian, B., Fathi, S., & Rezaei, Z., (2012). Factors Influencing on Customer"™s E-Satisfaction: A case Study from Iran, Journal of contemporary reseach business, vol. 3 (9).
Ratih Anggoro Wilis & Andini Nurwulandari. (2020). The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty of Traveloka's Customer. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 4 No. 3.
R. Marcus dan Irene. (2021). Analisa E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pembelian Online di Zalora Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7 No. 2, pp 75-83.
S. Nurseto & Filadelfia, A. (2015). Pengaruh E-Service Quality dan Product Quality Terhadap Intent To Online Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Diponegoro Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.
S, Riza., & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi dan Persepsi Kemudahan terhadap E-loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Lazada Indonesia). Diponegoro Journal Of Management Vol. 6, No. 4, pp. 1-13.
Santoso, V. A., & N. Farida. (2020). Pengaruh Website Design dan E-Service Quality Terhadap E-Repurchase Intention Melalui Trust (Studi Pada Pelanggan Lazada di FISIP Universitas Diponegoro). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.
Sarapung, S. A., & Ponirin. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Pada Skin Origin Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen, 6(2), 177-185)
Setyawati, S. M. (2019). Dampak Integrasi E-Service Quality dan E-Satisfaction Pada E-Repurchase Intention Konsumen Aplikasi GO-JEK Kategori GO-RIDE. Performance, 26(2), 77.
Subagio, H., & Jessica, J. (2020). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, Subjective Norm, dan Customer Experience Terhadap Intention To Use MYTELKOMSEL (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Kristen Petra Surabaya). Jurnal Strategi Pemasaran 7 (1).
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung Alfabeta.
Teo, T. S. H. (2011). Demographic and motivation variables associated with internet usage activities. Internet Research, 11 (2), 125-137.
Tobagus, Anita. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia. Agora Vol. 6, No. 1, (2018) 1-10.
Tu, C. C., Fang, K. & Lin, C. Y. (2012). "Perceived ease of use, trust and satisfaction as determinants of loyalty in e-auction marketplace". Journal of Computers, 7(3), page 115-140.
Ulum, F., & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak, Vol. 5.
V.A.Santoso, dan N. Farida. (2020). Pengaruh Website Design dan E-Service Quality Terhadap E-Repurchase Intention Melalui E-Trust (Studi Pada Pelanggan Lazada di FISIP Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis Vol.9, No.4, pp 634-642.
Venkatesh, Davis, & Fred D. "A model of the antecedents of perceived ease of
use:Development and test", U.S.A, (2000).
Widyaastuti. E., & M. Ramaditya. (2020). Dampak Integrasi E-Service Quality, E-Satisfaction dan E-Payment Terhadap E-Repurchase Intention Konsumen Dalam Menggunakan GoFood. Studi kasus pada karyawan Multi Buana Grup. Jurnal Manajemen Indonesia.
Wijiutami, S. S., & D. Octavia. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Serta Dampaknya Pada E-Loyalty Pelanggan E-Commerce C2C di Kota Jakarta dan Bandung. Prodi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom. e-Proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember. Page 2212.
Yuni Tessa Lolika. (2021). The influence of security, ease of use, and privacy concern on repurchase intention with e-satisfaction as a mediation on e-commerce. Operations Management and Information System Studies, 1(4), 223-239.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. P., & Malhotra, A. (2002). "Service Quality
Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge".
Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 362"“375.
Zikmund, William G, et.all.. (2013). Business Research Methods. London: CENGAGE Learning Custom Publishing.
Website :
https://blog.apjii.or.id/index.php/2020/11/09/siaran-pers-pengguna-internet-indonesia-hampir-tembus-200-juta-di-2019-q2-2020/
https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Tokopedia.com
https://cekgangguan.id/tokopedia
https://inet.detik.com/cyberlife/d-5861508/hasil-survei-marketplace-paling-memuaskan-pelanggan-juara-1-adalah/amp
https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/630df91941e11/transaksi-rp-132-5-triliun-tokopedia-pimpin-pasar-di-indonesia
