PENGARUH DISCOUNT, E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM SHOPEE FOOD TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh discount, e-service quality dan customer experience platform shopee food terhadap minat beli ulang dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di kota Pontianak. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah discount(x1), e-service quality (x2) dan customer experience (x3) , variabel intervening dalam penelitian ini adalah customer satisfaction (z). Sedangkan variabel dependen adalah minat beli ulang (y). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dengan jumlah sampel sebesar 150 responden dan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode sem-pls dengan bantuan aplikasi smartpls 4.0. Hasil penelitian menunjukkan discount, eservice quality dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction namun discount, e-service quality dan customer experience tidal berpengaruh terhadap minat beli ulang secara langsung. Variabel customer satisfaction berhasil memediasi hubungan antara discount, e-service quality dan customer experience terhadap minat beli ulang secara positif dan signifikan. Sementara itu, customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.

Kata Kunci: discount, e-service quality, customer experience, customer satisfaction, minat beli ulang.

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, A., Pradana, M., Wardhana, A., & Adhiim, D. M. (2021). The Effect of EService Quality on E-Customer Loyalty of a Financial Technology Applications through E-Customer Satisfaction as Intervening Variable. ITALIENISCH, 11(2), 496-501. Alwafi, F., & Magnadi, R. H. (2016). Pengaruh persepsi keamanan, kemudahan bertransaksi, kepercayaan terhadap toko dan pengalaman berbelanja terhadap minat beli secara online pada situs jual beli tokopedia. com. Diponegoro Journal of Management, 5(2), 134-148. Alwan, R. N. Pengaruh Customer Experience Terhadap Electronic-Word Of Mouth Melalui Kepuasan Konsumen pada Wisata Taman Botani Sukorambi Jember. Unversitas Jember. Indonesia Amadea, C. (2017). Pengaruh e-service quality terhadap minat beli ulang konsumen online Zalora. Amalia, F. (2011). Analasis Pengaruh Analasis Pengaruh Psikologis Terhadap Keputusan Pembelian Minuman M-150 Di Semarang. Semarang: Undip. Amin, M. (2016). Internet Banking Service Quality And Its Implication On ECustomer Satisfaction And E-Customer Loyalty. International Journal Of Bank Marketing, 280-306. Amira, A. A., & Syahputra, S. (2020). Pengaruh E-service Quality Terhadap Customer Satisfaction Aplikasi Shopee. eProceedings of Management, 7(3). Armstrong, M., & Chen, Y. (2020). Discount pricing. Economic Inquiry, 58(4), 1614- 1627. Andreas, J. (2012). Pengaruh Brand Credibility Terhadap Word Of Mouth Melalui Customer Satisfaction & Customer Loyalty. Jurnal Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya, 1-8. Ardyanto, D. (2015). Pengaruh Kemudahan Dan Kepercayaan Menggunakan ECommerce Terhadap Keputusan Pembelian Online. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 1-8. 85 Astuti, D. Y. (2018). Pengaruh Harga Promosi Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Evaluasi Pembeli Starbucks Coffee di Yogyakarta.Universitas Islam Indonesia. Indonesia Az-zahra, H. N., Tantya, V. A., & Apsari, N. C. (2021). Layanan Online Food Delivery Dalam Membantu Meningkatkan Penjualan Pada Usaha Mikro. Jurnal Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat (JPPM), 2(2), 156-165. Az'zahra, L. (2021). The Effect Of Service Quality, Brand Image, And Promotion On Customer Satisfaction Of The Go-Food Delivery Application In The Covid-19 Pandemic Era In Jakarta. Global Research On Sustainable Transport & Logistics, 520-533. Bagus, R.A (2022). Promo ShopeeFood Bermasalah. Diakses dari https://mediakonsumen.com/2022/03/20/surat-pembaca/promo-shopeefoodbermasalah. Bang, H., Choi, D., Yoon, S., Baek, T. H., & Kim, Y. (2021). Message assertiveness and price discount in prosocial advertising: differences between Americans and Koreans. European Journal of Marketing. Baskara, I. B. (2015). Pengaruh potongan harga (discount) terhadap pembelian tidak terencana (Impulse Buying)(studi pada pengunjung Matahari Department Store Johar Plaza Jember). Manajemen Bisnis, 5(2). Brown, D. D. (1996). Service Loyalty : Its Nature, Importance, And Implications. New York: International Service Quality Association. Cahyani, A., Gunadi, I. M. A., & Mbulu, Y. P. (2019). Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Pt. Traveloka Indonesia. Jurnal Sains Terapan Pariwisata, 4(1), 25-36. Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2016). Digital marketing: strategy, implementation and practice, 6th. Chen, S. C., & Lin, C. P. (2015). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationship in blogs: An empirical study. Technological forecasting and social change, 96, 40-50. 86 Chiu, W., & Cho, H. (2019). E-commerce brand: The effect of perceived brand leadership on consumers"™ satisfaction and repurchase intention on ecommerce websites. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Consuegra. (2007). An Integrated Model Of Price, Satisfaction And Loyalty : An Empirical Analysis In The Service Sector. Journal Of Product And Brand Management, 5118-5126. Dantes, Nyoman. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta: ANDI Daryanto dan Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Edisi Pertama. Gaya Media, Malang David, D. (2018). Pengaruh E-service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Grab. Agora, 6(2). Dermawan, A. R. (2021). Pengaruh Customer Relationship (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Journal Of Emerging Information System And Bussines System, 87 - 93. Devi, R. W. (2019). Detikinet. Retrieved From Sejarah Internet Dan Perkembangannya Hingga Kini. Diakses dari Https://Inet.Detik.Com/Cyberlife/D-4713807/Sejarah-Internet-DanPerkembangannya-Hingga-Kini. Deza, M., & Lubis, P. H. (2022). Pengaruh Diskon Harga Terhadap Purchases intentions yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Konsumen Dalam Pembelian Sepatu Olah raga Secara Online di Kota Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 7(1). Ferdinand, A. (2014). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk penulisan skripsi tesis dan desrtasi ilmu manajemen. Ghezelbash, S., & Khodadadi, H. (2017). Evaluating the impact of promotion price, product quality, service quality, customer satisfaction and repeating purchase incentives (Case Study: Amiran Chain Stores). The Journal of Internet Banking and Commerce, 1-17. Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Konsep, teknik, aplikasi menggunakan Smart PLS 3.0 untuk penelitian empiris. BP Undip. Semarang. 87 Hair Joseph F, C. M. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Hamburg: Springer. Hanaysha, J. R. (2017). Impact of social media marketing, price promotion, and corporate social responsibility on customer satisfaction. Jindal Journal of Business Research, 6(2), 132-145. Hasibuan, R. R., & Pratiwi, A. R. (2021). Anteseden Repurchase Intention Aplikasi Shopee Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Di Kabupaten Banyumas. Tirtayasa Ekonomika, 16(2), 253-265. Hijjah, R., & Ardiansari, A. (2015). Pengaruh customer experience dan customer value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Management Analysis Journal, 4(4). James, R.C. (2022). Pengaruh E-Service Quality, Cashback Promotion, Dan Social Factor, Terhadap Customer Loyalty Dalam Menggunakan E-Wallet Shopee Pay Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Skripsi yang tidak dipublikasikan), Universitas Tanjungpura, Indonesia. Jonathan, H. (2013). Analisis pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty PT Bayu Buana Travel tbk. The Winners, 14(2), 104-112. Khalimatul Adzimah, S. (2021). Pengaruh Harga Diskon Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Malang). Keller, P. K. (2016). Marketing Management 15tb Edition. Harlow, Essex, United Kingdom: Pearson Education Limited. Keller, P. K. K. L., & Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: Erlangga, 106. Kotler, P., dan Amstrong, G, M. 2017. Principles of Marketing. United Kingdom: Pearson Kusumawardhani, S. (2022). Survei Persepsi & Perilaku Konsumsi Online Food Delivery (OFD) di Indonesia. Diakses dari https://docplayer.info/229552152- Survei-persepsi-perilaku-konsumsi-online-food-delivery-ofd-diindonesia.html 88 Ladhari, R., Souiden, N., & Ladhari, I. (2011). Determinants of loyalty and recommendation: The role of perceived service quality, emotional satisfaction and image. Journal of financial Services marketing, 16(2), 111-124. Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95-100. Ma'mun, M., Widiyanto, I., & Mudiantono, M. (2014). Study Tentang Kepuasan Pelanggan Dan Minat Membeli Ulang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 13(3), 259-277. Massoudi, A. H. (2020). Consumers Loyalty Indicator as a Drivers for Satisfaction. Cihan University-Erbil Journal of Humanities and Social Sciences, 4(1), 41- 45. Mothersbaugh, D. L., & Hawkins, D. I. (2016). Consumer behavior. Mulyono, S. H., & Djatmiko, T. (2018). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Di Tokopedia. eProceedings of Management, 5(2). Nababan. O.E.A. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Costumer Experience Terhadap Repurchase Intention Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada E-Commerce Tokopedia (Skripsi yang tidak dipublikasikan), Universitas Tanjungpura, Indonesia. Nasermoadeli, A., Ling, K. C., & Maghnati, F. (2013). Evaluating the impacts of customer experience on purchase intention. International Journal of business and management, 8(6), 128. Nafisa, A. (2015) Pengaruh E-Trust Dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Melalui Kepuasan Konsumen Pada Situs Online Zalora. Universitas Esa Unggul, Indonesia. Nilsson, J., & Wall, O. (2017). Online customer experience, satisfaction and repurchase intention for online clothing retailing. University of Gothenburg, School of Business, Economics and Law, Gothenburg, Sweden. Nurdiansah, A., & Widyastuti, W. (2022). Pengaruh Price Discount Terhadap Customer Satisfaction Dan Repurchase Intention (Studi Pada Pengguna Shopee Food). Sibatik Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, dan Pendidikan, 1(8), 1495-1514. 89 Nurkhasanah, S., & Mahmud, M. (2022). Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Online Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Pada Shopeefood). Jurnal Manajemen dan Dinamika Bisnis (JMDB), 1(2), 1- 16. Purnama, J., Yapri, J., Winarta, T., Oliver, S., & Galinium, M. (2019, March). The intel realsense depth-camera performance for real-time customer satisfaction analysis using facial expression detection. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1175, No. 1, p. 012076). IOP Publishing. Ramya, N. A. S. A. M., & Ali, S. M. (2016). Factors affecting consumer buying behavior. International journal of applied research, 2(10), 76-80. Ratnasari, R. T., Gunawan, S., Septiarini, D. F., Rusmita, S. A., Kirana, K. C., & Pd, S. (2020). Customer satisfaction between perceptions of environment destination brand and behavioural intention. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 10(12), 472-487. Riska, A., (2021) Voucher Shopee Food Bejibun, tapi Banyak Orang Kebingungan dengan Tampilan Aplikasi yang Ruwet. Diakses dari https://mojok.co/pojokan/voucher-shopee-food-bejibun-tapi-banyak-orangkebingungan-dengan-tampilan-aplikasi-yang-ruwet/ Santoso, S. (2014). Konsep Dasar dan Aplikasi SEM dengan AMOS 22 (Cetakan pertama). Jakarta: Elex Media Komputindo. Sasmito, B. A. (2013). Faktor Internal Dan Eksternal Terhadap Keputusan Pembelian Telepon Selular Merk Nokia. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 2(1). Setiawan, T. F., Suharjo, B., & Syamsun, M. (2018). Strategi pemasaran online UMKM makanan (Studi kasus di kecamatan Cibinong). MANAJEMEN IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah, 13(2), 116-126. Subagiyo, R., & Adlan, M. A. (2017). Pengaruh service quality, marketing mix dan kepuasan mahasiswa terhadap customer loyalty. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 13(1), 1-15. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV. 90 Swaid, S. I., & Wigand, R. T. (2009). Measuring the quality of e-service: Scale development and initial validation. Journal of Electronic Commerce Research, 10(1), 13-28. Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta: Andi. Tjiptono.F, P. . & G. C. (2016) Service, Quality & Satisfaction "“ Edisi 4. 4th Edn. Yogyakarta Tjiptono, Fandy, Ph.D. (2017). Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta. Prawita, D., Lukitaningsih, A., & Welsa, H. (2020). Analisis Price Discount Dan Perceived Usefulness Terhadap Minat Pembelian Ulang Menggunakan Fintech Melalui Intervening Customers Satisfaction (Studi Kasus Pada Pengguna Aplikasi Gopay Di Kota Yogyakarta). Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen Daulat Rakyat, 4(2), 147-160. Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer. Bandung. Alfabeta. Qian, M. (2021). Understanding customer experience and repurchase intention in live streaming shopping: An empirical study in China. n empirical study. African Journal of Business Management, 5(18), 6738-674. Sonata, F. (2019). Pemanfaatan UML (Unified Modeling Language) Dalam Perancangan Sistem Informasi E-Commerce Jenis Customer-ToCustomer. Jurnal Komunika: Jurnal Komunikasi, Media dan Informatika, 8(1), 22-31. Vashti, H., & Antonio, T. (2021). The Role of Price Promotion and Product Quality in Influencing the Intention to Repurchase Cok-Kis Cookies. KnE Social Sciences, 441-459. Walsh, S., Gilmore, A., & Carson, D. (2004). Managing and implementing simultaneous transaction and relationship marketing. International Journal of Bank Marketing. Wiryana, N. Y., & Erdiansyah, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer 91 Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Bisnis E-Commerce. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 4(5), 217-223. Zi-Ying, Y., & Ling-Yun, H. E. (2011). Goal, customer experience and purchase intention in a retail context in China: An empirical study. African Journal of Business Management, 5(16), 6738-6746.