PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN INOVASI LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PADA APLIKASI LIVIN"™ BY MANDIRI DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA LIVIN"™ BY MANDIRI DI KOTA PONTIANAK)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh e-service quality dan inovasi layanan terhadap loyalitas pengguna dengan kepuasan pengguna sebagai variabel intervening. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal, dan teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner melalui aplikasi google form. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Livin"Ÿ by Mandiri di Pontianak. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden melalui teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan menggunakan SPSS for windows versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, (2) inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, (3) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, (4) inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, (5) kepuasan pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, (6) kepuasan pengguna memediasi pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pengguna, dan (7) kepuasan pengguna memediasi pengaruh inovasi layanan terhadap loyalitas pengguna.