Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas (Studi Pada Nasabah BNI Kabupaten Bengkayang)

Abstract

ABSTRACT
This study aims to examine and analyze the influence of mobile
banking services on trust and satisfaction and their impact on loyalty (study
on bni customers in bengkayang regency). This research is a quantitative
research. The population in this study were BNI customers in Bengkayang
Regency, with a sample of 100 people. The sample in this study were
respondents who filled out online questionnaires via the Google form. The
data in this study is primary data, the primary data in this study is data
obtained from the results of distributing questionnaires to respondents,
namely BNI bank customers in Bengkayang Regency. The tool used to test
this research is SPSS version 16 for Windows. The data analysis method
used is path analysis with 4 research variables namely mobile banking
services, satisfaction, trust, and loyalty. The results of this study state that
mobile banking services have a significant effect on trust, (2) mobile
banking services have a significant effect on satisfaction, (3) trust has a
significant effect on satisfaction, (4) trust has a significant effect on
customer loyalty, (5) satisfaction has a significant effect on loyalty.
Customer.
Keywords: Mobie Banking Services, Satisfaction, Trust, and Loyalty
Daftar Pustaka
Afifah, A. A (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasaan
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus di PT. Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Simpang Patal Palembang. (Skripsi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah).
Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013). The Impacts of
Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in
Internet Banking. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 81, 469"“
473. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.462
Azzam, D.Z.A.M. (2014). The Impact of Customer Relationship Management on
Costumer Satisfaction in The Banking Industry -A Case of Jordan.
Journal of Businnes and Managemet 6 (32).
Daniaty, M. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepuasaan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Bank BJBS Kcp Ciputat. (Skripsi Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah)
Ghozali, Imam. (2005). Statistik Parametrik: Teori dan Aplikasi dengan Program
SPSS BPFE Undip, Semarang
Husnita, Z., & Ariyanti, M. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Negara Indonesia (Studi Kasus
Mahasiswa/i Bandung Raya. Jurnal e-Proceeding of Management 6 (2).
Jannah, F. I., et al. (2020). Pengaruh Kualitas Digital Banking Terhadap
Kepuasaan Nasabah Pada BNI Syariah Cabang Banda Aceh. Global
Journal of Islamic Banking and Finance 2 (1)
Jannah, R. (2019). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nasabah Dalam
Menggunakan Layanan Digital Banking Dengan Menggunakan Model
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) Pada
PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Banda Aceh. (Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Ar-Raniry)
Kotler, Philip. & Armstrong, G., Principles of Marketing, 11 th Edition. Prentice
Hall. New Jersey, 2006. Lubis, A. Dalimunthe, R. Absah, Y. & Fawzeea,
KB. (2020). The Influence of Customer Relationship Management
(CRM) Indicators on Customer Loyality of Sharia Based Banking
System. Journal of Management and Marketing, 5 (1), 84-92.
Mamun, S. Ningsih, H. T. (2021). Implementasi Strategi Layanak Teknologi
Digital Banking dan Service Quality Dalam Perfektif Nasabah Pada
Perbankan Syariah (Study Kasus Pada Bank Syariah Mandiri KCP
Tomang). Jurnal Ekonomi Syariah Ekonomi Bangsa 6 (2).
Nugroho, W., & Soliha, E. (2018). E-Banking, Kualitas Layanan dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan ( Studi pada Nasabah Bank
Sinarmas KCP Sultan Agung Semarang). Jurnal Bisnis dan Ekonomi 25
(2).
Otoritas Jasa Keuangan. (2017). Panduan Penyelenggaraan Digita; Branch Oleh
Bank Umum. Diakses pada 30 Juli 2021:
https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/Pages/PanduanPenyelenggara
an-Digital-Branch-oleh-Bank-Umum. Pdf
Pahlevi, R. 2014. Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga terhadap
Loyalitas Konsumen pada Green Product. Skripsi. FEB Universitas
Bengkulu.
Palillati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasaan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen
dan Kewirausahaan 9 (1).
Pinontoan, W. (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas
Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.
Bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal EMBA 1 (4).
Pratiwi, D. (2015). Pengaruh Kepuasaan dan Kepercayaan Merek Terhadap
Loyalitas Nasbaah Pada PT. Bank Sumut Cabang Krakatau. (Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara)
Prawiramulia, G. (2014). Pengaruh Kualitas Mobile Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Mandiri (Studi pada Pengguna Mandiri Mobile di Kota
Bandung
Putro, SW, Semuwl, H., Karina, R., & Brahmana. (2014). Pengaruh Kualitas
Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan dan
Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran, 2 (1), 1-9.
Ramadania. (2021). E-S-Qual and E-RecS-Qual Toward Customer Satisfaction,
Trust and Loyalty in Electronic Banking Services during the Covid-19
pandemic. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan 15 (1).
Rambat Lupiyoadi (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan praktek), edisi
Pertama. Jakarta: Salemba Empat, hlm. 50.
Rinaldy, M. I., et al. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh Dengan Kepercayaan
Nasabah, Kepuasaan Nasabah, Komitmen Nasabah, dan Nilai Nasabah
Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Persfektif Manajemen dan Perbankan
8 (3)
Rinaldy, M. N, et al. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Mobile Banking BNI Di Banda Aceh Dengan Kepercayaan
Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah, Dan Nilai Nasabah
Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen dan Perbankan
8 (3).
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen, C.V Andi Offset.
Saputra, B.R. Alwie. P. A. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang
Siak. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis 7 (2).
Saputra, I. F. (2013). Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasaan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46
Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen 11 (3).
Setiawan, H. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Layanan
Mobile Banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan 20 (3).
Sicillia, M., & Yazid. A. (2020). Analisis Dampak Digital Banking dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada Sebuah Bank Swasta.
Jurnal Pemasaran 3 (2).
Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap
Terhadap Kepuasaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi
Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan
Manajemen 3 (1)
Suariedewi, M., et al. (2020). Effect of Mobile Service Quality to E-Trust to
Develop ESatisfaction and E-Loyalty Mobile Banking Services.
International Research Journal of Management, IT & Social Sciences 7
(1).
Sugiyono, (2016), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekataan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D Bandung: Alfabeta
Susillawaty, L., & Nicola, N. (2020). Pengaruh Layanan Perbankan Digital Pada
Kepuasaan Nasabah Perbankan. Jurnal Manajemen Maranatha 19 (2)
Tirtana, I., & Sari, P., S. (2014). Analisis Pengaruh Persepsi Kebermanfaatan,
Persepsi Kemudahan Dan Kepercayaan Terhadap Penggunaan Mobile
Banking. Seminar Nasional Dan Call For Papper Program Studi
Akuntansi-FEB UMS.
Umar, I., et al. (2016). Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing, Nilai
Nasabah Dan Keunggulan Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.
Pengadaian (Persero) Kanwil V Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi
16 (3).
Wardiyanti., et al. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Tiga Serangkai Surakarta. Jurnal
JOBS 5 (1)
Wijaya, K. (2021). Digital Banking vs Digital Bank. Infobank, Serial Berbagi (1)
Yazid, S. A., et al. (2020). The Effect of Corporate Image on Customer Loyality:
The Mediating Effect of Customer Satisfaction. The Journal of Research
on the Lepidoptera 51 (2)
Yusmalinda, et al. (2021). Pengaruh Service Excellence Dan Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Cv Bersinar
Pematangsiantar. Journal of Management Sciences, 1 (1)
Yuwita, Ratna., & Nugroho, A. (2020). Effect of Service Quality and Relationship
Marketing on Customer Satisfaction and Its Impact On Loyality Service
On Wisma Soewarna Brach Office (KCP) oF BNI of Tangerang.
Available Online: https://dinastipub.org/DIJDBM 1 (2)