PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH DAN KEPERCAYAAN PADA PT. BPR UNIVERSAL KALBAR
Abstract
Jimmy Renaldo Actavianus
ABSTRAK
Meningkatnya persaingan ditandai dengan banyaknya bank yang ada dan persaingan produk atau jasa yang ditawarkan, salah satunya adalah PT. BPR Universal Kalbar. PT. BPR Universal KalBar sebagai salah satu bank yang melakukan kegiatan usaha konvensional dalam kegiatannya memberikan pelayanan dalam lalu lintas pembayaran, peminjaman dan penarikan uang. Oleh karena itu untuk kemajuan perusahaan, pihak perbankan perlu memperhatikan dengan seksama permintaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang akan ditawarkan, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah untuk meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan berlokasi di Kalimantan Barat yaitu PT. BPR Universal KalBar di Pontianak. PT. BPR Universal KalBar berusaha membuat pelanggan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan jika pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan maka pelanggan akan menjadi loyal. Bentuk penelitian ini adalah kuantitatif dan asosiatif kausal. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dan asosiatif kausal. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Universal KalBar yang menggunakanproduk tabungan selama 3 bulan. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling berupa purposive sampling. Sebanyak 201 sampel digunakan sebagai data dalam penelitian ini. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan SEM-AMOS dengan aplikasi SPSS AMOS 24. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dianalisis, diketahui bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas. Kepuasan Nasabah juga turut bepangaruh signifikan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas. Adapun Kualitas Pelayanan bepengaruh signifikan terhadap terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Nasabah. Sedangkan Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan. Kualitas Pelayanan tidak bepengaruh signifikan terhadap Loyalitas melalui Kepercayaan. Kepuasan Nasabah tidak bepengaruh signifikan terhadap Loyalitas melalui Kepercayaan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan dan Loyalitas.
DAFTAR PUSTAKA
Andyan Pradipta Utama & Tri Ratna Murti (2021). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Anisa Nuri Lutfiani & Mila Fursiana Salma Musfiroh (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Ardiyanto, Roesdian Bayu, & Rini Kuswati, S.E., M.Si. (2014) Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Nasabah Pada Bank Bri Syariah Surakarta. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Azidni Rofiqo, Vydika Harya Addinata & Diyan Novita Sari (2021). Pengaruh Kualias Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepercayaan dan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator Bank Syariah di Diponegoro. Chin, Wynne, W. (1998). The Partial Least Square Approach for Structural Equator Modeling. In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern method for business research. London: Lawrence Erlbaum Associates. Colquit, J. A.., Lepine, J.A..& Wesson, M.J. (2009). Organizational behavior. improving performance and commitment in the workplace. NewYork: McGrawHill. Colquitt, J.A, Scott, B.A, & LePine J.A (2007). Trust, trustworthiness, and trust propensity: a meta-analytic test of their unique relationships with risk taking and job performance. Journal of Applied Psychology, 92(4), 909"“927. Costabile, M., Raimondo, M.A. & Miceli, G. (2002). A dynamic model of customer loyalty. Proceedings Of The 31st Annual Conference Of The European Marketing Academy, 28-31 May, Braga. Dara Adelina & M.Ridha Siregar (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Pemdiasi Pada Konsumen Restoran Canai Mamak KL di Banda Aceh. Dedek Kurniawan Gultom, Muhammad Arif, & Muhammad Fahmi (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Dharmayanti, D. (2006). Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasarn, 1, 35"“43. Dimas Setiyo Kusuma Aji, Sri Murni & Rahab Rahab (2020). Analisis Pengaruh Religiosity, Service Quality dan Image Terhadap Costomrt Loyalty Dengan Trust Sebagai Mediasi. Diyah Safitri & Ahmad Nurkhin (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzaki Melalui Kepuasan Muzaki dan Kepercayaan Muzaki. Elgiants. 2021 Nasabah BPR Universal Pontianak Protes, Tuding Pat Gulipat n Bunga Pinjaman. (www.suarapemredkalbar.com) (https://www.suarapemredkalbar.com/read/ponticity/03022021/klarifikasinasabah-atas-pernyataan-bank-bpr-universal-pontianak) Engel, J. (2006). Consumer behavior. Mason: Permissions Department. Ferdinand, Augusty. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam., & Latan, Hengky. (2015). Konsep Teknik, dan Aplikasi Menggunakan SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffi, Jill (2005), Costomer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta. Guenzi, P., & Pelloni, O, (2004). The impact of interpersonal relationships on customer satisfaction & loyalty to the service provider. International Journal Of Service Industry Management,15(4). Hair, Joseph F., Hult, G. Tomas M., Ringle, Christian M., & Sarstedt, Marko. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling. California: Sage Publications, Inc. I Gede Yogi Pramana & Ni Made Rastini (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. Ilev Latifah, Ida Rapida & Mimin Mintarsih (2022). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen dan Syariah Compliance terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan Multijasa dengan Akad Ijarah di PT BPRS HIK Parahyangan Bandung. Kotler & Keller (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, PT.Indeks. Kotler, Philip (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanaan, Impementasi dan Pengendalian. Selemba empat. Jakarta. Lee-Kelley, L., Gilbert, D. and Mannicom, R. (2015), "How e-CRM can enhancecustomer loyalty", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 21 No. 4, pp. 239-48. Lovelock, C (2011), Pemasaran Jasa. Edisi 7. Erlangga: Jakarta. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi Edisi 3. Penerbit Salemba. Mahesa & Ahmad Dzrul Ilmi Syarifuddin (2020). Bauran Pemasaran dan Sharia Compilance Terhadap Loyalitas Pelanggan. Mahathir Mohamad, Basri Modding, Achmad Gani, & Baharuddin Semmaila (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Layanan Internet di Masa Pandemi, Kepuasan dan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. Margaretha Ardhanari & Sebastiana Viphindrartin (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia. Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta. McKnight, D.H.. & Chervany, N.L., (2002). What trust means in e-commerce customer relationships: an interdisciplinary conceptual typology. International Journal of Electronic Commerce, 6(2), 35"“59. Mowen, Michael Minor (2002), Perilaku Konsumen (jilid 1), Edisi 5, Erlangga, Jakarta. Jal 312. Muhamad Rifa, Wisari Yati, & Rizky Aprilia Dwi Susanti (2020) Pengaruh Komitmen dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan Dalam Menggunakan Produk Jasa Titip Toko Online. Nana Syaodih Sukmadinata (2015) Metode penelitian pendidikan. Edisi 7 Bandung. Nazaruddin Aziz & Rino Dwi Putra (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Nagari Sumatera Barat Cabang Simpang Empat Pasaman Barat. Ni Made Handika Dewi & Adityarini Abiyoga (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Lembaga Perkreditan Desa (LPD) Kekeran di Selanbawak. Novianti., Endri., & Darlius. (2018). Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90-108. Nurmin Arianto & Yulia Krismania Nirwana (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Simpanan Sebagai Variabel Intervening. Oliver, R.L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: Emerald Group Publishing Limited. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50. Pezhman, R., Javadi, M. H. M., & Shahin, A. (2013). Analyzing the Influence of Ethical Sales Behavior on Customers Loyalty through Customer Satisfaction and Trust in Insurance Company. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 3(9), 754"“763. Priyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif. Sidoarjo: Zifatama Publisher Richard L. Oliver. (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Richard D. Irwin, INC, Hoomwood, Illinois. Robbins, P. (2003). Organizational behavior. Edisi ke-10, Alih Bahasa Drs. Benyamin Molan. Jakarta: Salemba Empat. Rocio Carranza, Estrella Diaz, & David Martin-Consuegra (2018) The Ifluence of Quality on Satisfaction and Costomer Loyalty with an ImportancePerformance Map Analysis: Exploring the Mediating Role of Trust. Santoso & Singgih. (2014). Statistik Parametrik Edisi Revisi. Jakarta: Elex Media Komputindo. Sekaran, U. & Bougie, R.J., (2016). Research Methods for Business: A skill Building Approach 7th Edition. New York: John Wiley & Sons Inc. Sofia Frisilia Momuat, Silvya L. Mandey dan Rotinsulu Jopie Jorie (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan AXA Financial Indonesia Kantor Pemasaran Manado. Steven Darwin dan Yohanes Sondang Kunto, S.Si., M.Sc (2014) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia "“ Surabaya. Suci Safitri (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Melalui Kepuasan Tehadap Loyalitas Pelanggan JD.id (Studi Kasus Pada Konsumen Masyarakat Di Pontianak). Sugiyono. (2016), Metode Penelitian. Alfabeta, Bandung. Sumarwan, Ujang. (2004). Perilaku konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia. Timm & Paul, R. (2002). 50 Powerful ideas you can use to keep your customers. Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa"“prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy (2007), Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing). Todd Donavan, D., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal Benefits of ServiceWorker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Marketing. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.128.24034. Tschannen Moran, M. and Hoy, A.W. (2001). Teacher efficacy: Capturing an elusive construct. Teaching and Teacher Education. Journal. 17, 783-805. Umar, H. (2000). Riset pemasaran dan perilaku konsumen, Jakarta: Kompas Gramedia. Vinzi, Vincenzo Esposito., Chin, Wynne W., Henseler, Jorg., & Wang, H. (2010). Handbook of Partial Least Squares: Concepts, Methods, and Applications. New York: Springer Handbook of Computational Statistics. doi: 10.1007/978-3- 540-32827-8. Viswanathan, Mandhu. (2005). Measurements Error and Research Design. California: Sage Publication, Inc. Widjaja, Amin (2008), Dasar-dasar Customer. Marketing. Jakarta: PT. Buku Kita, Herdiana Nana. Wilkie & William. L, (1994). Consumer behavior. New York: third edition, Jhon Wiley & Sons Inc. www.Infonamknews.com(https://infobanknews.com/bank-universal-bpr-raih-5- penghargaan-di-infobank-bpr-awards-2022/). Yashinta Asteria Norhermaya & Harry Soesanto (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.Co.Id) Zeithaml. (2000), Dasar-dasar Marketing. Yogyakarta: Liberty.
