PERAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR ANTARA PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP SWITCHING INTENTION PADA NETFLIX

Abstract

PERAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR ANTARA PENGARUH E-SERVICE QUALITY  DAN PRICE TERHADAP SWITCHING INTENTION PADA NETFLIX

Oleh :

Tasya Mariska Maulidya

B1021181160

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh E-Service Quality   dan Price   terhadap Switching Intention   dengan Customer Satisfaction   sebagai variabel intervening. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal, dan teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner melalui aplikasi google form. Populasi   dalam penelitian ini adalah pengguna Netflix. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden melalui metode nonprobability sampling dengan tekniknya yaitu purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan menggunakan SPSS for windows versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) E-Service Quality   tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction , (2) Price   berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction , (3) E-Service Quality   tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Switching Intention , (4) Price   tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Switching Intention , (5) Customer Satisfaction   berpengaruh positif dan signifikan terhadap Switching Intention , (6) Customer Satisfaction   tidak memediasi pengaruh E-Service Quality   terhadap Switching Intention , dan (7) Customer Satisfaction   tidak memediasi pengaruh Price   terhadap Switching Intention.

Kata Kunci: E-Service Quality , Price , Customer Satisfaction dan Switching Intention .

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, & Arzaq. (n.d.). Switch intention analysis on the online taxi application in jabodetabek.

Akbar, djatmiko, & mba. (2016). The impact of E-Service Quality   towards e-customer satisfaction and e-customer loyalty in lazada.co.id. E-proceeding of management : vol.3, 142.

Al-Hawary, S. I. S., & Al-Smeran, W. F. (2017). Impact of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction of Islamic Banks in Jordan. International Journal of Academic Research in Accounting, Finance, and Management Sciences, Vol. 7, No. 1.

Arianto, A. B. (2013). Pengaruh Atribut Produk, Harga, Kebutuhan Mencari Variasi dan Ketidakpuasan Konsumen terhadap Keputusan Perpindahan Merek dari Samsung Galaxy Series di Kota Malang. JURNAL APLIKASI MANAJEMEN, VOLUME 11(2), 294-305.

Asrawan dkk (2020). Switching Intention Dalam Memediasi Hubungan Harga, Lokasi dan Kepuasan Konsumen, Vol. 3, No. 3.

Assauri, Sofjan. 2011. Manajemen Pemasaran

Aw, E. C.-X., & Chong, H. X. (2019). Understanding non-private label consumers"™ switching intention in emerging market. Marketing Intelligence & Planning, 37(6), 689"“705.

Bansal, Taylor dan James. 2005. "Migrating" to New Service Providers: Toward a Unifying Framework of Consumers Switching Behavior. Journal of Academy of Science: Vol. 33 No.1 pages 96-115.

Boon, fern, & ching. (2020). Understanding users"™ switching intention on mobile wallet. Journal of information system and technology management (jistm), 14-24.

Bressolles, G dan Durrieu, F. 2011. Service Quality, Customer Value and. Satisfaction Relationship Revisited for Online Wine Website. In 6th AWBR.

Cheng, C. C., Chiu, S. I., Hu, H. Y., & Chang, Y. Y. (2011). A study on exploring the relationship between customer satisfaction and loyalty in the fast food industry: With relationship inertia as a mediator. African Journal of Business Management Vol. 5(13), 5118-5126.

Cheng, Ching Chan, Shao-I.C, Hsiu,Y.H, & Ya,Y.C. (2011), "A study on exploring the relationship between customer satisfaction and loyalty in the fast food industry: With relationship inertia as a mediator", African Journal of Business Management Vol. 5(13), pp. 5118-5126.

Dewi, Nina, K; Moh. Dimyati; Abdul, H. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Switching Intention Pengguna Jasa Rumah Kost di Wilayah Kecamatan Sumbersari Jember. SRA-Economic and Business Article [917] Koleksi Artikel Mahasiswa S1 Bidang Ekonomi Dan Bisnis (FE)

Dewi, Pramesti Kharisma. 2014. Analisis Pengaruh Atribut Produk, Perilaku Mencari Variasi Dan Promosi Terhadap Perilaku Perpindahan Merek (Studi Kasus pada Ex-Pengguna Smartphone Merek BlackBerry di Semarang). http://eprints.undip.ac.id/42663/

Dr. Derriawan, s. (2015). The influence of service quality, relationship marketing and alternative attractiveness on. International journal of advanced research, 1420- 1428.

Ekasari, R., Agustya, D., Yucha, N., Arif D., Retnowati, D., Mandasasi, A.A., "¦ & Lestari, L.P. (2019). Effect of Price, Product Quality, and Service Quality on Customer Satisfaction on Online Product Purchases. Journal of Physics: Conference Series, Vol. 1175, No. 1.

Fatona, S. 2010. Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Loyalitas dan Relevansi terhadap Kepuasan. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa. Jurnal Dinamika Manajemen.1 (1): 41"“46

Fauzi, Rini, Azmi, Kurniawan Sarlo, Kenny, Jarungjung Hutagaol dan Made Adhiguna Samvara (2019). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Pembelian Tiket Pesawat Garuda pada PT. Hamsa Tour and Travel (Studi kasus Pada Pembelian Tiket Medan- Jakarta). Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah Vol 2 No 2, E-ISSN : 2599-3410.

Hino, Hayiel. (2017). "Does switching-intention result in a change in behaviour? Exploring the actual behavioural shopping patterns of switching-intended customers", British Food Journal, Vol. 119 Issue:12, pp.2903-2917

Indrata, S. L., Susanti, C. E., & Kristanti, M. M. (2017). Pengaruh Perceived Value dan E-Service Quality  Terhadap Customer Behavioral Intention Melalui Customer Satisfaction Pada Pengguna GOJEK di Surabaya. Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen (KAMMA) Vol 6 no 2, 131-147.

Irawan,Andry , Nurhayati Indiyastuti dan Suliyanto. 2010. "Pengaruh Kualitas Fitur, Desain, Iklan, Kepuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Edited Terhadap Keinginan Berpindah Merek Handpone"™"™, Jurnal Manajemen, Vol. 11 No.1 (p.83-106)

Jabeen, Samrena. , Abu Bakar, Abdul Hamid dan Saif Ur Rehman. 2015." Switching Intentions: A Case of Saudi Arabian Hypermarkets".International Journal of Economics and Financial Issues, Vol. 5 (Special Issue) 215-222

Juhria, meinitasari, fauzi, & yusuf. (2021). Pengaruh E-Service Quality  terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi e-commerce shopee. Jurnal manajemen, 55-62.

Kaur, G., Sharma, R. D., & Mahajan, N. (2012). Exploring customer switching intentions through relationship marketing paradigm. International Journal of Bank Marketing, 30(4), 280"“302.

Kotler, Philip and Amstrong, Gary. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 jilid 1. Erlangga

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. Marketing Management Thirteenth Edition, terj. Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. 2005

Lee, Simon And Lawson- Body, Assion . (2011). Perceived Dynamic Princing . Journal Of Industrial Management & Data System.

Martins, hor-meyll, & ferreira. (2013). Factors affecting mobile users"™ switching intentions: a comparative study between the brazilian and german markets.Bar, 239-262.

Matzler, Kurt.,Andreas,S. Norbert,T. Johann,F. (2015) "Switching experience, customer satisfaction, and switching costs in the ICT industry", Journal of Service Management, Vol. 26 Issue: 1, pp.117-136

Mediti, O. C. M. S. P. (2020). Analisis Pengauh Price dan Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Shopee. Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 8, No. 4.

Mostafa, R. H. A., & Ibrahim, M. M. (2020). The effects of customer equity and religious motivation on customer retention and switching intention. Journal of Islamic Marketing, 11(6), 1873"“1891.

Mowen J C dan Minor. 2001. Perilaku Konsumen. Erlangga

Munizu,M. & Hamid N. 2015. Satisfaction And Loyalty Improvement Model On The Quality Of Higher Education Services. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 6, No. 1, 2015, pp: 13-24

Murwatiningsih and Yulianto A.,2017. The Use of Technology of Acceptance Model (Tam) to Recognize the Graduate Students"™ Behaviours in Using Sistem Akademik Terpadu (The Integrated Academic System/ Sikadu). International Journal of Economic Research.Vol. 14, No.12

Nelloh, & liem. (2011). Analisis switching intention pengguna jasa layanan rumah kos di siwalankerto: perspektif kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Jurnal manajemen pemasaran, vol. 6, 22-31.

Panjaitan,Januar Efendi., Ai Lili Yuliati. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung." Jurnal Manajemen. 2016

Parasuraman A.,et al. (2005). A Multiple-Item Scale for Assessing ElectronicService Quality.Journal of Service Research, 7(10), 1-21

Pardede,   R.,   &   Haryadi,   T.   Y.   (2017).   Pengaruh   persepsi   harga   dan   kualitas   produk   terhadap keputusan   pembelian   konsumen   yang   dimediasi   kepuasan   konsumen.Journal   of   Business & Applied Management,10(1).

Permana, & djatmiko. (2018). Analisis pengaruh kualitas layanan elektronik (E-Service Quality ) terhadap kepuasan pelanggan shopee di bandung . Sosiohumanitas, 201-215.

Permana, Made Virma. 2013. Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Layanan. Jurnal Dinamika Manajemen, Vol.4, No 2 , 115-131.

Quoquab, F., Mohammad, J., Yasin, N. M., & Abdullah, N. L. (2018). Antecedents of switching intention in the mobile telecommunications industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.

Rismayadi, A.A., Dewi, D.K., and Anshori, I.F. (2020). Analisis Kepuasan Pengguna Shopeepaylater

Menggunakan Model Delone & Mclean. Jurnal Responsif, 2 (2), 191-197

Schiffman, I.G. Dan Kanuk.2008. Consumer Behavior.

Setianto, Ganang dan Sri Wartini. (2017). Pengaruh Bukti Fisik Dan Empati Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal 6 (4)

Setianto, Ganang dan Sri Wartini. (2017). Pengaruh Bukti Fisik Dan Empati Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal 6 (4)

Swastha, Basu. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty

Tjiptono, Fandy. (2011). Strategi Pemasaran

Universitas tanjungpura. (2019). Pedoman penulisan karya akhir. Pontianak.

Usmara, A, 2008, Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Amara Books

Wibowo, raidah, & rahmi. ( 2019 ). Analisis pengaruh E-Service Quality  dan perceived service value terhadap kepuasan pelanggan tokopedia. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 2301-8313.

Winata, L. H. (2015). Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Dan Intention To Switch Nasabah BCA cabang Darmo Di Surabaya. jurnal ilmiah mahasiswa universitas surabaya, 50-62

Yulisetiarini, D., & Prahasta, Y. A. (2019). The Effect Of Price, Service Quality, Customer Value, And Brand Image On Customers Satisfaction Of Telkomsel Cellular Operators In East Java Indonesia. International Journal of Scientific & Technology Research, Vol. 8. No. 03.