Pengaruh Program Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Terhadap E-Loyalty Pada Aplikasi Shopee Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Memasuki era teknologi digital, manusia didorong untuk beradaptasi serta bertransformasi ke era teknologi tersebut. Hal ini juga didukung dengan adanya perkembangan yang semakin pesat pada teknologi digital yang mempengaruhi berbagai sektor. Perubahan perilaku berbelanja pada masyarakat memberikan keuntungan besar dalam bidang e-commerce.  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh program E-CRM terhadap  E-Loyalty  pada aplikasi Shopee melalui  E-Satisfaction. Bentuk penelitian ini adalah pelenitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Shopee di Indonesia yang pernah melakukan transaksi lebih dari dua kali dengan jumlah sampel 100 orang yang diambil menggunakan metode  Non probabilty sampling.  Kriteria sampel pada penelitian ini yaitu pernah melakukan kegiatan pembelian di aplikasi Shopee lebih dari 2 kali dalam kurun waktu 3 bulan. Pengujian dilakukan dengan menganalisis hasil uji instrumen, uji statistik deskriptif, uji asumsi klasik,  path analysis/  analisis jalur dan uji hipotesis menggunakan  SPSS  versi 25. Hasil penelitian menunjukkan  continuity marketing program,  one to one marketing program, dan  partnering program  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  e- satisfaction.  continuity marketing program,  one to one marketing program,  partnering program, dan  e-satisfaction  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  e-loyalty. E-satisfaction  mampu memediasi pengaruh  contiunity marketing program, one to one marketing program  dan  partnering program terhadap  e-loyalty.