PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN COMPETITOR ATTRACTIVENESS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE DI KOTA PONTIANAK)

Abstract

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN COMPETITOR ATTRACTIVENESS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE DI KOTA PONTIANAK)

Maria

Program Studi Manajemen

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui serta memberikan bukti empiris mengenai Pengaruh E-Service Quality dan Competitor Attractiveness terhadap Customer Loyalty dengan E-Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna aplikasi Shopee di kota Pontianak. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna aplikasi Shopee yang berdomisili di kota Pontianak. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probably sampling dengan metode purposive sampling atau judgement sampling dengan jumlah responden sebanyak 200 orang, dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Satisfaction, E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, Competitor Attractiveness tidak berpengaruh terhadap E-Customer Satisfaction, Competitor Attractiveness tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction memediasi E-Service Quality terhadap Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction tidak memediasi Competitor Attractiveness terhadap Customer Loyalty.
Kata Kunci: E-Service Quality, Competitor Attractiveness, Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction

DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, M. R., & Rufial. (2022). Pengaruh Lokasi Usaha, Daya Tarik Pesaing, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada UMKM Mie Ayam Bakso I Love You di Kabupaten Tangerang. Jurnal IKRAITH-Ekonomika, 5(3), 225-235.
Afnina., & Hastuti, Yulia. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 9(1), 21-30.
Agiesta, W., Sajidin, A., & Pewito, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5(2), 1653-1664. https://doi.org/10.31955/mea.v5i2.1323.
Agung, R., Gabriel, Y.H., & Aziz, R. (2021). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persaingan dan Pertumbuhan Pasar: Pemimpin, Persaingan, Pengikut, Nicher (Suatu Literature Review). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 2(4), 418-441.
Akram, U., Hui, P., Khan, M. K., & Yan, C. (2018). Factors Affecting Online Impulse Buying: Evidence from Chinese Social Commerce Environment. ResearchGate, 10(2). Doi:10.3390/su10020352.
Alalwan, A.A. (2020). Mobile Food Ordering Apps: An Empirical Study of the Factors Affecting Customer E-Satisfaction and Continued Intention to Reuse. International Journal of Information Management, 50, 28-44.
Alam, I. K., Mahanani, E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan D"™besto Cabang Darmaga Caringin Bogor, Jawa Barat. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 19(1), 11-21.
Alfarizi, A., & Safnedi. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty dengan E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Pengguna EMoney OVO di Kota Padang). Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bung Hatta.
Along, A. (2020). Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri Pontianak. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP), 6(1), 94-99.
Amin, N. F., Garancang, S., & Abunawas, K. (2023). Konsep Umum Populasi dan Sampel dalam Penelitian. Jurnal Pilar: Jurnal Kajian Islam Kontemporer, 14(1).
Andalusi, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Instrument Penunjang Laboratorium. Jurnal Madani: Ilmu Pengetahuan, Teknologi, Dan Humaniora, 1(2), 305-322. https:/doi.org/10.3353/madani.v1i2.16.
Angela, V., & Paramita, E. L. (2020). Pengaruh Lifestyle dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Impulse Buying Konsumen Shopee Generasi Z. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen, 10(2), 248-262.
Anwar, R.N., & Wardani, F.A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Produk Scarlett di E-Commerce Shopee. Nusantara: Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 8(5), 1370-1379.
Ardila, T., Rahmidani, R. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Marketplace Bukalapak di Kota Padang. Jurnal Salingka Nagari, 2(1), 205-218.
https://jsn.ppj.unp.ac.id/index.php/jsn/index
Arfifahani, D. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekobis Dewantara, 1(3).
Arianto. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 123-134.
Aria., & Atik. (2018). Tata Kelola Administrasi untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi di PT. BAM Kabupaten Tegal. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Meda (Juripol). 1(1).
Atmaja, D. S. (2018). Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen. Unika Soegijapranata.
http://repository.unika.ac.id/id/eprint/16448.
Atmojo, J. J. T., & Widodo, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Aplikasi Tiket.Com. Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik), 13(1), 133-149. http://dx.doi.org/10.32832/jm-uika.v13i1.5092.
Aulia, N. S. (2021). Analisis Pengaruh Customer Experience terhadap Keputusan Pembelian Produk pada E-Commerce Shopee. Politeknik Harapan Bersama Tegal.
Ayunani, N. A., Varadina, Y., & Octavia, A. N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Solusi: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 21(3), 703-712.
Azzahra, A., & Nainggolan, B. M. H. (2022). Pengaruh Media Sosial, E-wom, Citra Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sinomika Journal, 1(3), 481-496.
DOI:https://dpi.org/10.544443/dinomika.v1i3.288.
Azzahra, M. H. (2022). Transaksi Shopee di Indonesia Terbesar di ASEAN. SWA Online "“ Trends "“ Tecnology
Bahri, S. (2018). Penelitian Bisnis-Lengkap Dengan Teknik Pengolahan Data SPSS. Andi: Yogyakarta.
Berliana, M., Zulestiama, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia. Remik: Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 4(2). Doi: 10.33395/remik.v4i2.10532.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Jurnal Profit, 14(1).
Candra, S., & Juliani, M. (2018). Impact of E-Service Quality and Customer Value on Customer Satisfaction in LocalBrand. Binus Business Review, 9(2), 125-132. https:doi.org/10.21512/bbr.v9i2.4650.
Cheong, J. (2023). 7 Indikator Loyalitas Pelanggan dan Metode Pengukurannya pada Bisnis F&B. StaffAny.
Daryanti, P., & Shihab. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Konsep E-Servqual (Studi Kasus Pelanggan Shopee). Journal of Enterpreneurship, Management and Industry (JEMI), 2(3), 120-127.
Dewi, F. (2021). Metode Estimasi Weighted Least Square (WLS) pada Structural Equation Modeling (SEM) (Studi Kasus: Kepuasan Mahasiswa Unila Angkatan 2018 terhadap Siadaku). Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam.
Dzikra, F. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Mobil Ud. Sari Motor di Pekanbaru. Ekonomi dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, 11(3), 262-267.
Elfaroby, A. R. (2020). Analisis SEM (Structural Equation Modelling) dengan SmartPls (Partial Least Square). Fakultas Sains dan Teknologi.
Elifele, F. (2018). Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Daya Tarik Pesaing, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Intensi Perpindahan Konsumen Jasa Taksi Konvensional di DKI Jakarta. 1-16.
Fadkhurosi, A. (2023) analisis Parson Product Moment dan Alpha Cronbach dalam Pengembangan Need Assesment Bimbingan dan Konseling. Muria Research Guidance and Counseling Journal, 2(1), 40-47.
Fahrizqi, E. B., Gumantan, A., & Yuliandra, R. (2021). The Effect of Circuit Training on Upper Body Strength in the Archery Sports Student Activity Unit. Multilateral: Jurnal Pendidikan Jasmani dan Olahraga, 20(1), 43-54.
Firdaus, N. F., & Santoso, A. B. (2023). Pengaruh Persepsi Harga dan Promosi terhadap Pembelian Kompulsif pada Pengguna Marketplace di Kota Semarang. Jurnal Manajemen Bisnis dan Keuangan, 4(1), 89-96. DOI: https://doi.org/10.51805/jmbk.v4i1.86.
Fithrie, S., Farwitawati, R., & Masirun. (2022). Pengaruh Lingkungan Kerja, Motivasi Kerja dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Guru SMK Perpajakan Riau.
Fritz, P. Q. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kimia Farma Official Shop di E-Marketplace Shopee, 42-57.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Diponegoro.
Ghozali, I. (2019). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 23.
Semarang: Undip.
Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial Least Square: Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (2nd ed). Badan Penerbit-Undip.
Gosta, D. R. (2022). Pertumbuhan Shopee Mulai Tersendat, Gara-gara Free Fire?. Cnbc Indonesia.
Hair, J. F., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis. 8th Ed. Cengage.
Hakim, R. A., Mustika, I., Yuliani, W. (2021). Validitas dan Reliabilitas Angket Motivasi Berprestasi. FOKUS (Kajian Bimbingan Konseling dalam Pendidikan), 4(4), 263-268.
Hamdalah, A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada Pengguna Aplikasi MyIndihome.
Hamid, R., Radji, D. L., Ismail, Y. L. (2020). Pengaruh Empathy dan Responsiveness terhadap Minat Kunjungan Ulang Pelanggan. Oikos-Nomos: Jurnal Kajian Ekonomi dan Bisnis, 13(1).
Hamidah, S., & Sandi, S. P. H. (2023). Tingkat Kepuasan Konsumen UMKM Keripik Pisang di Desa Kertaraharja. Abdima Jurnal Pengabdian Mahasiswa, 2(1).
Hanapi, A., & Arianto, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada CV.RJ Depok. Jurnal Ilmiah Swara Manajemen, 1(1).
Handayani, R. (2020). Metodologi Penelitian Sosial. Yogyakarta: Trussmedia Grafika.
Handayanti, D. N., & Indarto, M. R. (2023). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Intervening pada Pengguna E-Commerce Shopee. Cakraangsa Bisnis, 4(1), 93-104. https:/journal.stimykpn.ac.id/index.php/cb.
Hanike, Y., Damirah. (2018). Modefikasi Model Analisis Structural Equation Model (SEM) pada Reaksi Pasar di Perusahaan Bursa Efek Indonesia melalui Modification Indices. Jurnal Matematika dan Pembelajaran, 6(2), 127-142.
Harli, I. I., Mustasowifin, A., Andrianto, M. S. (2021). Pengaruh Online Consumer Review dan Rating terhadap Minat Beli Oroduk Kesehatan pada E-Marketplace Shopee selama masa Pandemi Covid-19. INOBIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Indonesia, 4(4), 558-572.
Hartono, K. (2018). Pengaruh Satisfaction, Variety Seeking, dan Alternative Attractiveness terhadap Sitching Behavior melalui Switching Intentions (Studi pada Pengunjung Cafe Sisemoet Ungaran). UNNES (Universitas Negeri Semarang).
Hartono, K., & Wahyono. (2018). The Influence of Satisfaction, Variety Seeking, and Alternative Attractiveness to Switching Behavior Through Switching Intentions. Management Analysis Journal, 7(3).
Hartono, R. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening di Toko Kalimas. Agora, 6(2).
Harris, S. A., & Soenhadji, I. M. (2022). Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan, Harga dan Distribusi terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Aplikasi Food Delivery dengan Menggunakan Variabel Mediasi Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(3).
https://doi.org/10.35760/eb.2022.v27i3.4970.
Haryadi, A., & Aritejo, B. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Daya Tarik Pesaing terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Pariwisata Parikesit Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada.
Hasan, A. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Harga terhadap Minat Beli Pakaian. Indonesian Indovisi Institute, 1(3), 83-104.
Herani, J. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Merek melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Bengkel Yamaha 2 Mei Bandar Lampung). Universitas Lampung.
Hermawan, S., & Sriyono. (2020). Manajemen Strategi & Resiko. Edisi 1. Umsida Press.
Hernanto. (2019). Faktor Pelaynanan, Kepuasan, & Loyalitas Pelanggan. (D. Whandana, Ed.; 1st ed.). CV. Jakad Publishing Surabaya.
Hidayat, A. (2023). Inner Model PLS SEM dalam SmartPLS. Statiskian.
Hino, H. (2017). Does Switching Intention Result in a Change in Behavior? Exploring the Actual Behavior Shopping Patterns of Switching-Intended Customers". British Food Journal, 11(12), 2903-2917.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Cetakan Pertama. Surabaya: Unitomo Press.
Irawan, W., & Nisa, P. C. (2023). Pengaruh Corporate Social Responsibility, Electronic Word of Mouth dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Social Media. Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen, 4(1), 243-259.
Istiqomah, M., & Marlena, N. (2020). Pengaruh Promo Gratis Ongkos Kirim dan Online Customer Rating terhadap Keputusan Pembelian Produk Fashion. jurnal Manajemen, 12(2), 288-298.
Jeon, M. M., & Jeong, M. (2017). Customers"™ Perceived Website Service Quality and Its Effects on E-Loyalty International. Journal of Contemporary Hospitality Management. https://doi.org/10.1108/IJCHM-02-2015-0054.
Juhria, A., Meinitasari, N., Fauzi, F. I., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh E-service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan di Aplikasi E-Commerce Shopee. Jurnal Manajemen, 13(1), 55-62.
Jogiyanto, H. (2018). Metoda Pengumpulan dan Teknik Analisis Data. Yogyakarta: Andi.
Karnowati, N. B., Astuti, H. J., Pujiharto., & Fitriati, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman, Kepuasan Konsumen dan Perilaku Mencari Variasi terhadap Perpindahan Merek. Jurnal Manajemen Motivasi, 17(1).
Kasih, S. S., Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Sorabel di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 5(4), 780-791. http:jim.unsyiah.ac.id/ekm.
Keni., & Sandra, K. K. (2021). Prediksi Customer Expirience dan Service Quality terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 191-204.
Khodlro, A. U., Lubis N., Prabawani, B. (2015). Pengaruh Daya Tarik Produk Pesaing, Perilaku Mencari Variasi terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Smartphone Blackberry. Jurnal Administrasi Bisnis.
Kurniawan, I. C., Remiasa, M. (2021). Analisa E-Service Quality terhadap Repurchase Intention melalui Customer E-Satisfaction sebagai variabel Intervening pada Pembelian Online di Zalora Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan, 7(2), 75-83.
Kusumah, R. K. A., Wardhana, A. (2019). The Influence of Service Quality on Consumer Loyalty Culture Barbershop Ujung Berung Bandung. e-Proceeding of Management, 6(3).
Komara, R., & Yusuf, A. (2022) Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction Pengguna Dompet Digital Shopeepay. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 8(24), 542-548. https://doi.org.10.5281/zenodo.7494783.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. PT. Indeks
Lusiah. (2018). Loyalitas Pelanggan. Edisi 1. Deepublish Publisher.
Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Loyalty dalam Konteks E-Commerce Blibli. Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.
Mahemba, U. S.A.K., & Rahayu, C.W.E. (2019). The Effect of Product Price and Quality on Consumer ReBuying Interest with Consumer Satisfaction as Variabel Mediation. Seminar Nasional Unriyo.
Manalu, F. V. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Daya Tarik dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan Harapan Jaya Dapur 12 Batam. Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora.
Mardhiyah, A. (2021). Jurnal Bisnis dan Manajemen Persaingan Usaha Warung Tradisional dengan Toko Modern. Jurnal Bisnis dan Manaemen, 8, 91-99.
Matondang, T. P., Dea, H. P., & Manik, A. A. S. (2019). Pengaruh Faktor Push, Pull, dan Mooring terhadap Keinginan Berpindah Pelanggan. Industrial Engineering Online Journal, 8(2).
Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 3(1), 26-38.
Mumtaz, Z. S., & Saino. (2021). Pengaruh Penggunaan Aplikasi Tiktok sebagai Media Promosi dan Trend Glow Up terhadap Minat Beli Produk Kecantikan. Jurnal Manajemen, 13(2), 282-291.
Murniti, D. (2020). 5 Fitur Terbaik di Shopee Jualan Mudah Untung Berlimpah. PT Kledo Berhati Nyaman.
Nurdin, I., & Hartati, S. (2019). Metodologi Penelitian Sosial. Surabaya: Media Sahabat Cendikia.
Oliver, R. (2018). Kualitas Pelayanan Penjual Online, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen dalam E-Commerce Shopee. Jurnal Capital: Kebijakan Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi.
Permana, H., & Djatmiko,T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Sosiohumanitas, 20(2), 64-78.
https:doi.org10.36555sosiohumanitas.v20i2.112.
Pohan, F. S., & Aulia, Z. F. (2019). Kualitas Situs Web, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen Tokopedia. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 13-22.
Prasetio, M. W., Sudarto., & Rahab. (2022). Perilaku Beralih Pelanggan dalam Pembelian Produk Digital melalui Aplikasi E-Commerce. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi (JEBA), 24(1).
Pudjarti, S., & Nurchayati, P. (2019). Hubungan E-Service Quality dan E-Loyalty dengan E-Satisfaction pada Konsumen Go-jek dan Grab di Kota Semarang. Sosiohumaniora-Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial dan Humaniora. 21(3), 237-246.
Purwoto., & Aritejo. (2021). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang secara Daring pada Produk Naisha. Universitas Gajah Mada.
Putra, K. A. M., Wimba, G. A., & Susanti, P. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 1(4), 1279-1291.
Prakosa, D., Pradhanawati, A. (2020). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pengguna Tokopedia di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 457-464.
Prakoso, T. Y., Hidayati, R. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 11(1), 1-15.
Rahmadani, F., Suardana, M., & Samudra, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Harga dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada UD. Eva Group Mataram. Valid Jurnal Ilmiah, 16(1), 123-135.
Raynare, R., & Trianasari, N. (2021). Pengaruh Dimensi E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction serta Dampaknya Terhadap E-Customer Loyalty JD.ID. e-Proceeding of Management, 8(6), 7803-7813.
Riadi, M. (2021). Loyalitas Konsumen (Pengertian, Karakteristik, Jenis, Tingkatan, dan Indikator). Beranda/Pemasaran.
Rodrigues, P.G., Villarreal, R., Valino, P.C., & Bloiz, S. (2020). A PLS-SEM Approach to Understanding E-SQ, E-Satisfaction and E-Loyalty for Fashion E-Retailers in Spain. Journal of Retailing and Consumer Service, 57,102-201.
Sahir, S. H. (2021). Metodologi Penelitian. Medan Area University
Santika, I. W., Pramudana, K. A. S. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction pada Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty Situs Online Travel di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 1(3), 278-289.
Saragih, M. G. (2019). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Pelanggan Situs Online Brodo. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Informatika, 15(3), 238. https://doi.org/10.26487/jbmi.v15i3.4543.
Sayekti, F., Tarigan, B., Wijayanti, L. E., & Reni U. (2022). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakaian Layanan Jasa. Jurnal Riset Akuntansi dan Auditing, 9(1), 16-27.
Setyowati, D. (2023). Daftar Produk Terlaris di Shopee, Tokopedia, Blibli hingga Lazada. katadata.co.id.
Silaen, S. (2018). Metodologi Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Bogor: Penerbit In Media.
Sirait T. S. P., Welsa, H., & Cahyani, P. D. (2022). Analisis Pengaruh E-service Quality dan E-wom terhadap E-loyalty dengan E-satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Dompet Digital Dana. Jurnal Ekobis Dewantara, 5(1), 105-117.
Sjioen, A. E., & Makaweru, I. F. (2020). Pengaruh Kemenarikan dan Biaya Berpindah terhadap Niat Beralih Pengguna Kartu XL Axiata. Jurnal Among Makarti, 13(2), 55-67.
Sugandha, A. P. (2021). Pengaruh Push, Pull, dan Mooring terhadap Switching Intention pada Konsumen Pengguna Wifi di Era Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(4).
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alphabet.
Suhartanto D., Helmi, A. M., Tan, K. H., Sjahroeddin, F., & Kusdibyo, L. (2019). Loyalty toward Online Food Delivery Service: The Role of Eservice Quality and Food Quality. Journal of Foodservice Business Research. https://doi.org/10.1080/15378020.2018.1546076.
Sujarweni, V. W. (2020). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta: PT. Pustaka Baru.
Sunyoto, D. (2019). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi, dan Kasus). Cetakan Ke-3. Jakarta: PT. Buku Seru.
Tambusai, S. R. K., Suharyono., Pangestuti, E. (2019). Pengaruh E-Srevice Quality dan E-Recovery Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty. Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya, 13(2). https://doi.org/10/21776/ub.profit.2019.013.02.8
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Diana. (2018). Pelanggan Puas? Tak Cukup. Yogyakarta: Andi.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia. Agora, 6(1).
Wahyono., Nurjanah, U. (2020). Building Customer Loyalty through Strategy Experiential Marketing, Servise Quality, and Customer Satisfaction. Management Analisis Journal, 9(2).
Wawuru, K. K., & Sahir, S. H. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Shopee. Journal of Business and Economics Research (JBE), 3(3), 335-341.
Waworuntu, A. Y., & Hajar. (2019). Dampak Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang dan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Brand, 1(1).
Wibawana, W. A., & Mahfudz. (2020). Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Minat Pembelian Ulang (Studi pada Konsumen E-Commerce Shopee di Kota Semarang. Diponegoro Journal Of Management, 9(3), 1-10.
http://ejournal-sl.undip.ac.id/index.php/dbr.
Widarjono, A. (2019). Ekonometrika Pengantar dan Aplikasinya Disertai Panduan Eviews (Kelima). Yogyakarta.
Zulkarnain, R., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT Bank Syariah Mi"™amalah Cilegon). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(2).