PENGARUH HIERARCHICAL MODEL SERVICE QUALITY, ONLINE TRACKING SYSTEM, DAN KETEPATAN WAKTU PENGIRIMAN, TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PT.POS INDONESIA CABANG PONTIANAK

Abstract

Era globalisasi saat ini, banyak perusahaan yang bergerak di sektor jasa untuk memenuhi kebutuhan manusia yang memerlukan jasa tersebut sehingga membuat perkembangan industri jasa sangatlah pesat. Hal ini kemudian menjadi tantangan bagi PT. Pos Indonesia untuk menarik kepuasan pelanggan agar selalu menggunakan jasa yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh hierarchical model service quality, online tracking system dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman PT.Pos Indonesia Cabang Pontianak.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini merupakan masyarakat Kota Pontianak yang pernah menggunakan jasa pengiriman PT. Pos Indonesia. Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling berupa purposive sampling, sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrument penelitian, uji statistik deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis. Hasil pengujia hipotesis yang diuji secara statistik dengan menggunakan program pengolahan SPSS versi 25.

Hasil analisis data bahwa (1) Interaction Quality mempunyai pengaruh positif dan siginifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (2) Physical Environment Quality mempunyai pengaruh positif dan siginifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (3) Outcome Quality tidak berpengaruh siginifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (4) Online Tracking System tidak berpengaruh siginifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (5) Ketepatan Waktu Pengiriman mempunyai pengaruh positif dan siginifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Alfajar, F., Tawil, M., Mustainah, M., & Polii, J. J. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Makassar Jeans House Kota Palu. Cenderawasih: Journal of Administration and Management Public Literation (Jamil), 1(1), 37-50.

Aminah, Rafani, Y., & Hariyani. (2017). Analisis pengaruh faktor ketepatan waktu pengiriman barang dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Pangkalpinang). 17(September), 49"“61.

Arroffi, A. A., Melati, C. Z., Keke, Y., & Veronica, V. (2021). The Effect of E-Tracking and Timeliness of De;ivery Ttowards Cstomer Satisfaction on PT Sicepat Ekspres Cilincing During the Covid-19. Advances in Transportation and Logistics Research, 4, 505-519.

Brady, Michael K. And J.Joseph Cronin Jr. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality, a Hierarchical Approach. Jurnal of Marketing, vol 65, 34-49.

Caruana, Albert. (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 35, 7/8.

Cronin, J. Joseph, Jr and Steven A. Taylor, 2002, Measuring Service Quality: AReexamination and Extention, Journal of Marketing vol. 56.

Devi, S. A. (2018). Analisis Pengaruh Outcome Quality, Interaction Quality, Peer-To-Peer Terhadap Kepuasan Loyalitas Pelanggan Larissa Aesthetic Center Jl.C.Simanjuntak.

Fajar Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu. Jakarta.

Foroughi, B., Iranmanesh, M., Gholipour, H. F., & Hyun, S. S. (2019). Examining relationships among process quality, outcome quality, delight, satisfaction and behavioural intentions in fitness centres in Malaysia. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship.

Gaspersz, Vincent. 2003. Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 25.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. Sahid Raharjo

Ghozali. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS 11. Badan Penerbit Universitas DiPonegoro: Semarang.

Han, H., & Hyun, S. S. (2017). Impact of hotel-restaurant image and quality of physical- environment, service, and food on satisfaction and intention. International Journal of Hospitality Management, 63, 82-92.

Hasanuddin 2007, Penentuan Posisi dengan GPS dan aplikasinya, Pradnya Paramita, Jakarta.

Khan, A. A., Tareen, N. A. K., & Jadoon, S. (2018). Impact of SERVQUAL and interaction quality on customer satisfaction and delight in transportation services. Journal of Scientific Research & Reports, 20(6), 1-11.

Kotler, P. And Kellar, K.L. (2006), Marketing Management. 12th ed, New Jersey:Pearson Education.

Kuncoro. (2009), Metode Penelitian Bisnis, Edisi Kedua, Jakarta: Penerbit Erlangga. Martul, Shadiqqin, 2007. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit

Sinar Grafika,Jakarta.

Maslikhan, M., Basalamah, M. R., & Athia, I. (2022). Pengaruh Sistem Pelacakan Online Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus JNE Cabang Utama Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 11(15).

Mawarni, O. D., & Adi, S. W. (2022). Pengaruh Fasilitas sistem Pelacakan Online, Ketepatan waktu Pengiriman, Harga dan Kualitas Pelaynan Terhadap Kepuasan J&T Express (Studi Pada J&T Express Cabang Kota Karanganyar). Eqien-Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 445-450.

Muhammad, R. M. P. (2022). Pengaruh Harga, Customer Value, dan Kualitas Layanan/Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (PERSERO) Perspektif manajemen Bisnis (Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia di Bandar Lampung) (Doctoral dissertation, Uin Raden Intan Lampung).

Nurmala, S., Aminuyati, A., & Warneri, W. The Influence of service Quality To Customer Satisfaction In Big Post Office Pontianak. Jurnal Pendidikan dan Pembelajaran Khatulistiwa (JPPK), 11(3).

Paramita dan Nugroho. (2014). "Pengaruh Kualitas Layanan Pada Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pembelian Daring (Keterlibatan Produk Sebagai Pemoderasi)". Jurnal Siasat Bisnis, Vol.18 No.1.

Rudy, R. (2020). Interaction Quality, Physical Environment Quality, Outcome Quality, dan Kepuasan Konsumen Depitstop. PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start- Up Bisnis2, 5(1).

Safitri, T., Lita, R. P., & Putra, A. S. (2020). Hubungan Outcome Quality, Interaction Quality, Peer-To-Peer Quality, Hospital Brand Image, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien. Human Care Journal, 5(1), 250-264.

Sakti, B. J., & Mahfudz. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layana, Ketepatan Waktu Pengiriman dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi pada J & T Express Kota Semarang ). Journal of Manajemen, 7, 1"“9. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/22343

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung

Sugiyono. (2013). Metode penelitian pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

R&D.Bandung:Alfabheta.

Yusuf, A. M. (2005). Metodologi penelitian, dasar-dasar penyelidikan ilmiah. Padang: UNP Press.