PENGARUH SERVICE INNOVATION DAN CUSTOMIZATION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA APLIKASI BY.U MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Gen Z Pengguna Provider Operator Digital By.U)
Abstract
AbstrakSalah satu hal yang penting dalam perusahaan telekomunikasi adalah menjadikan jasa layanan internet yang terbaik di masyarakat, khususnya Gen Z. Media telekomunikasi digital sebagian besar digunakan oleh Gen Z dalam melakukan berbagai kegiatan. Salah satu produk provider digital yang sesuai dengan karakter Gen Z adalah By.U. Provider ini menyediakan aplikasi yang dapat digunakan dengan berbagai service innovation yang menarik serta banyak menggunakan fitur customization untuk kebutuhan yang lebih fleksibel. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) pengaruh service innovation terhadap kepuasan pelanggan 2) pengaruh customization terhadap kepuasan pelanggan 3) pengaruh service innovation terhadap loyalitas pelanggan 4) pengaruh customization terhadap loyalitas pelanggan 5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 6) pengaruh service innovation terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
7) pengaruh customization terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai veriabel intervening. Populasi dalam penelitiaan ini adalah pelanggan pengguna provider operator digital By.U yang menggunakan Aplikasi By.U di kota Pontianak. Tehnik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling menggunakan metode purposive sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 sampel. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner yang di sebarkan secara online melalui google froms dengan pengukuran skala likert. Pengujian dilakukan dengan pendekatan SEM-PLS menggunakan SmartPLS 4.1. Berdasarkan pengujian hipotesis ditemukan bahwa service innovation dan customization berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Service innovation berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Customization tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Service innovation berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Customization berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Kata Kunci : Service Innovation, Customization, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Referensi
Adelaar, & Thomas. (2000). Electronic Commerce and the Implications for Market Structure: The Example of the Art and Antiques Trade. Journal of Computer- Mediated Communication.
Aisha, N. (2022). Pengaruh Keragaman Produk dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Cepat Saji Burger King di Medan. JURNAL EKONOMI DAN BISNIS, 246 - 257.
Anggoro Wilis , R., & Nirwulandari, A. (2020). The Effect of E-Service Quality, E- Trust , Price and Brand Image Towars E-Satisfactions and Its Impact on E- Loyalty Of Traveloka"™s Customer. Journal Manajemen, Ekonomi dan Akuntansi, .
Antanegoro, R. Y., Fauzi Sanusi, & Djasuro Surya. (2017). Analisis Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen.
apjii. (2024). APJII Jumlah Pengguna Internet Indonesia Tembus 221 Juta Orang. Retrieved from apjii.or.id: https://apjii.or.id/berita/d/apjii-jumlah-pengguna- internet-indonesia-tembus-221-juta-orang
Arya Adrian. (2021). Pengaruh Poduct Customization Terhadap Kepuasan Konsumen Pembeli Makanan Secara Online. Jurnal Bisnis dan Manajemen.
Ashraf & Saddiqui (2020). The Effect of Service Customization on customer loyalty towards mobile netwrok operator on Pakistan: The mediatory role of prtceived quality, value, customer.
Barnes, J. (2003). Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Baron, & Kenny. (1986). The Moderator-Mediator Variabel Distinction in Social Psychological Reaserch : Conceptual,Strategic and Statistical Consideration. Journal of personality and social psycology, 1173-1182.
byu.id. (2024). by.U Provider internet terbaru yang serba digital. Retrieved from Testimoni pelanggan pengguna by.u: https://www.byu.id/
Cahyaningrat, M. M. (2018). Analisis Pengaruh Kustomisasi Erha Clinic Pada Loyalitas Pelanggan di yogyakarta.
Cheng, J.-S., Tang, T.-W., & Wang, T.-C. (2018). Art-oriented model of hotel service innovation. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
Cohen, J. C., P, W. S., & Aiken, L. S. (2003). Applied multiple regression/correlation analysis for the behavioral sciences (3rded) . New Jersey.
Considine, E., & Cormican, K. (2016). Self-service Technology Adoption: An Analysis of Customer to Technology Interactions. Procedia Computer Science.
Dayat, M., Sudarmiatin, Soetipjo, B., & Wardoyo, C. (2023). Systematic Literature Review: "Service Innovation And Customer Experience". Jurnal Bintang Manajemen , 66-83.
Dinhi, V. A. (2022, Juni 13). Operator Selular Pilihan Masyarakat Indonesia (2021- 2022). Retrieved from 5 Operator Selular Favirite Masyarakat Indonesia Versi APJII: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/06/13/5-operator- seluler-favorit-masyarakat-indonesia-versi-apjii
Farichah, M. (2022). Pengaruh Marketing Innovatin, Mass Customization, dan Customer Orientation terhadap Marketing Performance.
Fatona, S. (2010). Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Loyalitas dan Relevansinya terhadap Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen.
Fransiska, S., & Gufroni, A. (2020). Sentiment Analysis Provider by . U on Google Play Store Reviews with TF-IDF and Support Vector Machine ( SVM ) Method. 7(2), 203-212.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunkan Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: BP Undip.
Greco, M. G. (2015). Open innovation actions and innovation performance: A literature review of European empirical evidence. European Journal of Management, 18(2), 150"“171.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Hair, J. F., C. M., & Marko, S. (2011). PLS-SEM :INDEED A SILVER BULLET.
Journal of Marketing Theory and Practice, 19, 139-151.
Hendrian, D. L. (2012). Pengaruh Customization, Contact Interactivity, Cultivation, Community Choice, Convenience, Character terhadap E-Loyalty Customer di Situs Kaskus.Undergraduate thesis, Widya Mandala Catholic University Surabaya.
Hu, M., Chaudhry, P. E., & Chaudhry, S. S. (2022). Linking customized logistics service in online retailing with E-satisfaction and E-loyalty.
Indra, Alfatih S Manggabarani , & Yuliniar. (2021). Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT.Penggadaian
melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Journal Business Management, Economic, and Accounting.
Istijanto. (2007). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka. Jensen, J., Bosch, F., & Volberda, H. (2006). Exploratory Innovation, Exploitative
Innovation, and Performance: Effects of Organizational Antecedents and Environmental Moderators. Management Science, 52(11):1661-1674.
Kabir, R., & Didarul, A. (2009). Factors Determining the Customer Satisfactons & Loyalty : A Study of Mobile Telecommunication Industry in Bangladesh. Asa University Review , 1-18.
Kaloko, B. (2020). Pengaruh Service Innovation, Brand Truts dan Customer Experience terhadap Customer Loyalty Pengguna Paket Data Internet Telkomsel dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Paket Data Telkomsel di Kabupaten Sukoharjo). Jurnal Ekonomi & Manajemen.
Kambiz, S., & Naimi, S. (2014). The Impact of Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty Intention (Case Study: Consumer of Hygiene Products). International Journal of Engineering Innovation & Research, 31.
Kim, W., & Mauborgne, R. (2014). Blue Ocean Strategy "“ How to Create Uncontested Market Space and Make the Competition Irrelevant. Indonesia: Harvard Bussiness scholl Publishing Corporation.
Kotler , P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2. PT Indeks.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. (I. Nurmawan, Trans.) Jakarta: Penerbit Selemba Empat.
Kotler, P., & Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Selemba Empat.
Mehta, V. (2005). Customer Loyalty in The Virtual World: An Exmination Based on Evaluation of Web Offering in The Indian Context. IADIS International Conference e-Commerce, 150-157.
Nasution, N., Firdaus Alamsjah, Elidjen, & Wibowo Kokasih. (2022). The Service Innovation on Customer Advocacy and the role of Customer Perceived Velue and Willingness to Pay.
Noordiono, A. (2016). Karakter Generasi Z dan Proses Pembelajaran Pada Program Studi Akuntansi UNAIR. Jurnal.
Normasari, S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya.
Novaria, N., Sulastri, T., Tahirs, J. P., & Wibowo, T. S. (2023). The Effect of Self Service Teknology and Service Quality on Loyalty with Satisfaction as Moderation. Jornal Ekonomi, 12(3), 847-854.
Orel, F., & Kara, A. (2013). Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing and Customer Services, 21, 118-129.
Park, M., & Yoo, J. (2018). Beneï¬ts of mass customized products: moderating role of product involvement and fashion innovativenes.
Piller, F. (2014). Proposal of an Innovative Business Model for Customized Production in Healthcare. Modern Economy.
Pora, A., Hidayati, & Haji, S. A. (2022). Pengaruh Service Innovation dan Service Quality terhadap customer satisfaction (Studi kasus pada balai pelatihan vokasi dan produktivitas Ternate ).
Prasetya, D., & Wardana, I. (2023). The Role Of Customer Saticfaction Mediates In The Influence Of Service Innovation and Product Quality on Customer Loyalty in Agricultural Products : A study on customers at PT Tanihub Bali.
Prawiro, M., & Andi Wijayanto. (2021). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Internet Simpati Telkomsel di Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Binis .
Putra, Y. S. (2016). Theoritical Review :Teori Perbedaan Generasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Putro, S. W., Samuel , P., Karina, R., & Brahmana. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran.
Rahayu, & Hariyanto, J. (2020). Pengaruh Celebrity Endorser, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone OPPO (Studi Kasus di Wilayah Kecamatan Matraman).
Rahman, A. (2018). Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di FIF Group Palimanan berdasarkan konsep Muamalah. Bunga Bangsa Cirebon .
Rojian, D., & Sari, N. (2018). Pengaruh Innovasi Layanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Konsumen Innovatif sebagai variable Moderasi.
Sabil, A. (2015). Penelitian Bisnis Manajemen menggunakan Partial Least Square (PLS) . Modul ajar jurusan manajemen fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Brawijaya.
Saefullah. (2020). Pengaruh Kemajuan Tekhnologi Komunikasi dan Informasi Terhadap Karakter Anak. Artikel Teknologi Informasi dan Komunikasi, .
Salsabilla, W. A. (2024). Generasi dengan tingkat penetrasi internet tertinggi di Indonesia . Retrieved from databoks.kata.data.com: https://data.goodstats.id/statistic/siapa-generasi-dengan-tingkat-penetrasi- internet-tertinggi-di-indonesia-
Septiana, N., Artiningsih, D., & Hairudior, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai variabel Intervening (PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudra. Jurnal Bisnis dan Pembangunan.
Shafiq, M. A., Ali, M., Sibt-e-Ali, M., & Asim, S. (2023). Assessment of Service Quality and Innovation in Developing Customer Loyalty; The mediating role of Customer Commitment and Satisfaction. Pakistan Journal of Humanities and Social Sciences.
Shui-Seng Fan, Y.-C. C. (2018). Discussing the Effect of Service Innovation on Customer Satisfaction Based on Statistics Education "“ A Case on Qianjiangyue Education "“ A Case on Qianjiangyue Education "“ A Case on Qianjiangyue . Journal of Tekhnology Education , 2467-2474.
Simanjuntak, R., & Margono, H. (2022). Analysis of Learning and Growth, Business Processes, Costs and Service Innovation on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable.
Singarimbun, M., & Effendi, S. (2016). Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES. Siswanto, R. A. (2023, 2 Januari Senin). Perbandingan 5 Provider Digital di indonesia.
Retrieved from Pricebook:
https://www.pricebook.co.id/article/head2head/10478/perbandingan-provider- digital-indonesia
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV, .
Sujadi, T., & Wahyono, W. (2015). Pengaruh Inovasi dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen Teh Botol Sosro dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal, 4(4).
Supomo. (2018). Peran Kepemimpinan dalam Organisasi. Journal Manajemen Sumber Daya Manusia.
Swatriani, R. (2022). Kajian Konsep "Customization" Vitval Ikea. Jurnal Naranda.
Syauqi, F. (2019). Kualitas Layanan dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. (G. Production, Ed.) Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 4(1).
Tarmidi, D., & Salsabila, A. (2023). The Effect of Service Innovation and E-Service Quality toward Customer Satisfaction the my-xl in Bandung City.
Telkomsel.com, D. p. (2022). Perbedaan kartu by.u dengan operator konvensional. Retrieved from Telecomunication: https://www.telkomsel.com/jelajah/jelajah- lifestyle/perbedaan-kartu-byu-operator-digital-dengan-konvensional
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi Offset.
Utami, B. B., & Wartini, S. (2015). Pengaruh inovasi layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Management Analysis Journal.
Vinzi, V. E., & Trinchera, L. (2010). PLS Path Modeling : From Fondations to Recent Development and Open Issues for Model Assesmnent and Improvment. Handbook of Partial Least Squares, 47-82.
Wiguna, N., Ramdan, A., & Norisanti, N. (2022). Analysis Of Drive Thru And Perceived Value Service Innovation On Fast Food Consumer Satisfaction During The Covid-19 Pandemic . Management Studies and Entrepreneurship Journal, Vol 3(3) 2022 : 1505-1509.
Wijaya, B., & Junaedi, S. (2021). Pengaruh Aktivitas Pemasaran Media Sosial Terhadap Loyalitas Merek: Kesadaran Merek Dan Citra Merek sebagai mediasi. Prosiding Seminar Nasional Ekonomi dan Bisnis .
Wirapraja, A., Aribowo, H., & Setyoadi, E. T. (2021, February). The Influence of E- Service Quality and Customer Satisfactions On Go-Send Customer Loyalty in Surabaya. Journal of Information System, 3(2).
Yudiyana, I. M., Sumichan, A., & Ariyani, N. W. (2018). Management Information System of Event Organizer. International Journal of Engineering and Emerging Technology, 3(No.2).
Zulaicha, R., & Wartiyah. (2013). Pengaruh Customization Marketing Orientation dan Competitive Benchmarking terhadap Customer Retention Usaha Kecil Knalpot di Purbalingga. Jurnal Manajemen Pemasaran.
