PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada UMKM B2B Gudang Telur Pontianak)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat sejauh mana pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Loyalitas yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan, penelitian ini dilakukan pada UMKM yang bermitra dengan Gudang Telur Pontianak berbasis B2B. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan survei. Penelitian ini mengumpulkan 30 responden dengan menyebarkan kuesioner fisik kepada pemilik usaha UMKM. Metode pengambilan sampel menggunakan sampel jenuh untuk memastikan peneliti mendapatkan sampel yang tepat, dalam penelitian ini dilakukan pada UMKM yang telah berlangganan dengan Gudang Telur Pontianak dari tahun 2019-2024. Alat analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan menggunakan SPSS versi 25 dan Uji Sobel.

Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa harga telur, kualitas telur dan layanan purna jual   yang ditawarkan oleh Gudang Telur Pontianak memberikan pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas yang merupakan UMKM berbasis B2B, hasil lainnya juga menyatakan bahwa rasa puas yang dirasakan pelanggan dapat membangun loyalitas. Hubungan mediasi pada penelitian ini menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan mampu memediasi pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Loyalitas para mitra UMKM berbasis B2B. Temuan lain dari penelitian ini juga menunjukan bahwa sumbangan pengaruh harga, kulitas produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan sebesar   34,3%. Sedangkan sumbangan pengaruh variabel Harga, Kulitas Produk,  Layanan Purna Jual dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas sebesar   38,4%, sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ada pada penelitian ini.

Kata Kunci: Harga, Kualitas Produk, Layanan Purna Jual, Loyalitas, Kepuasan Pelanggan.

Albani, A., & Hafasnuddin. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Jne Di Kota Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 7(2), 319-333.

Annur, C. M. (2022). Konsumsi Telur Ayam di Indonesia Meningkat sejak Pandemi. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/09/22/konsumsi-telur-ayam-di-indonesia-meningkat-sejak-pandemi

BPS. (2021). Distribusi Perdagangan Komoditas Telur Ayam Ras Indonesia. https://www.bps.go.id.

Cahyani, D. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Diferensiasi Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimoderasi Variabel Kepuasan Pelanggan. FADZAT: Jurnal Ekonomi Syariah, 2(1), 1-16.

Choiriah, E. N., & Liana, L. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang). Management Dynamic Conference 5.

Deviana, M. E., & Tjahjaningsih, E. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Mediasi Pada Pelanggan PT Indonesia Comnets Plus Regional Jawa Bagian Tengah. Journal of Management & Business, 5(2), 454-462.

Dihni, V. A. (2021). Tiongkok, Sentra Produksi Telur Ayam Ras Terbesar di Dunia. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/12/30/tiongkok-sentra-produksi-telur-ayam-ras-terbesar-di-dunia

Duryadi. (2021). Metode Penelitian Empiris Model Path Analysis dan Analisis Menggunakan SmartPLS. Semarang: Universitas STEKOM

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Ricky. (2014). Buku Manajemen Edisi 7. Jakarta: Erlangga.

Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia. (2022). Realisasi Inflasi Indonesia November Melandai Ditopang Harga Pangan yang Stabil pasca Penyesuaian Harga BBM. https://www.ekon.go.id/publikasi/detail/4779/realisasi-inflasi-indonesia-november-melandai-ditopang-harga-pangan-yang-stabil-pasca-penyesuaian-harga-bbm

Kementerian Pertanian. (2018). Riviu Fluktuasi Harga Telur Dan Daging Ayam Ras Di Tengah Surplus Produksi. https://psekp.setjen.pertanian.go.id/web/wp-content/uploads/2022/12/2018-ANJAK-ILH.pdf

Kementerian Pertanian. (2021). Statistic Peternakan dan Kesehatan Hewan.

Kotler dan Keller. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta Ghalia Indonesia.

Kurniawan, A. W., & Puspitaningtyas, Z. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Pandiva Buku.

Lase, A. Y. P. (2019). Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Asus Service Center Kota Jambi. Science of Management and Students Research Journal, 1(6).

Makrifah, L., & Trishananto, Y. (2021). Pengaruh Bukti Fisik, Layanan, Dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Intervening. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen, 11(2), 330-341.

Pardede, I. D. S., Razi, F., Jamira, A., & Febriani, Y. (2023). Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Sepeda Motor Honda pada Bengkel Ahass PT. Mega Wahana Pesona Sengeti Muaro Jambi). Jurnal Imliah Universitas Batanghari Jambi, 23(1), 325-328.

Pemerintah Kabupaten Karimun. (diakses Maret 2023). Sektor Peternakan. https://dpmptsp.karimunkab.go.id/sektor-peternakan/

Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Shopee.   Jurnal Umum Multidisiplin, 1(2), 537-553.

Putera, H. (2022). Geliat Harga Telur Dan Inflasi. https://perindag.babelprov.go.id/?q=content/geliat-harga-telur-dan-inflasi

Santoso, J. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(01), 127 - 146.

SaridewiD., & NugrohoR. (2022). Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1722-1738.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta CV.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta CV.

Yusuf, M. (2017). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, Dan Penelitian Gabungan. Jakarta: K E N C A N A

Ariyanti, W. P., Hermawan, H., Izzudin. (2022). Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo, Vol. 9 No. 1.