PENGARUH KUALITAS INTERAKSI DAN KUALITAS HASIL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DAN CITRA ORGANISASI (Studi Pada Masyarakat Pengguna Layanan Kantor BPN Kabupaten Kubu Raya)
Abstract
ABSTRAK
Penyelenggaraan pemerintahan mengemban tiga fungsi hakiki yaitu pelayanan (service), pemberdayaan (empowerment) dan pembangunan (development). Oleh karena itu penting bagi organisasi/instansi khususnya BPN Kabupaten Kubu Raya untuk meningkatkan kualitas layanan terutama dari demensi kualitas interaksi (interaction quality) dan kualitas hasil (outcome quality) agar masyarakat merasa puas yang pada akhirnya akan meningkatkan citra organisasi/instansi dan meningkatkan kepuasan pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, jenis data dan sumber data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer, yang diperoleh dari survei, wawancara, kelompok fokus, atau observasi pada pengguna layanan BPN Kabupaten Kubu Raya.Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna layanan yang sudah berusia minimal 17 tahun dan telah menerima layanan di kantor BPN Kabupaten Kuburaya, dari populasi tersebut diambil 100 responden dan telah di seleksi menggunakan metode purposive sampling sesuai dengan krikteria tertentu. Pengelolaan data dalam penelitian ini dilakukan pengujian dengan menggunakan software IBM SPSS Statistic. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Interaksi dan Kualitas Hasil berpengaruh secara signifikan terhadap Citra Organisasi, dan Kualitas Interaksi, Kualitas Hasil dan Citra Organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengguna.
DAFTAR PUSTAKAAdona, Fitri. (2006). Citra dan Kekerasan dalam Iklan Perusahaan di Televisi Padang: Andalas University Press.
Arifin, Zainal. (2012). Penelitian Pendidikan Metode dan Paradigma Baru. Bandung.
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Bellenger, Danny. N. and Jac L. Goldstrucker, (1983). Retailing Basics. Richard D.Irwin Inc., Homewood, Illinois.
Ghozali, Imam (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS IBM SPSS19. Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, Damodar. (2003). Ekonometrika Dasar Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Jakarta: Erlangga
Gremler, Dwane D. dan Stephen W.Brown, (1996). Service Loyalty; Its Nature, Importance, and Implication, Published by: ISQA Inc c/o Business Research Institue, St John"™s University, Jamaica, New York, USA
Gronroos,Christian (2001). Service Management and Marketing : a Customer Relationship Management Approach. Chichester.Wiley
Harrison, Shirley, (2000). Public Relation: An Introduction, Second Edition, Thomson Learning, London
(https://books.google.co.id/books?id=djAybSNdvMUC&pg=PA92&dq=shirley+harrison+corporate+image&hl=id&sa=X&ei=oUaGVbfKFIeLuASS3bKICQ&ved=0CBsQ6AEwAA#v=onepage&q=shirley%20harrison%20corporate%20image&f=false)
Kotler, Philip (1996). Strategic marketing for nonprofit organzations. New Jersey : Prentice Hall
Kotler, Philip & Keller L. Kevin. (2006). Marketing Management, Manajemen Pemasaran Terjemahan Benyamin Molan. 2009. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller (2009) Manajemen Pemasaran (terjemahan), Edisi 13, Jilid 1, Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller, (2009) "Manajemen Pemasaran" (terjemahan), Edisi 12, Jilid 2, Penerbit Indeks.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (2007). Principles Of Marketing. Alih Bahasa Benjamin Molan, Jakarta :Prehalindo.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdai, (2006). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2, Penerbit Salemba Empat.
Majalah Info Bank, (2015) Info Bank No.435 Mei 2015 Vol.XXXVII
Majalah Info Bank, (2015). Info Bank No.441 Oktober 2015 Vol.XXXVII
Malhotra, Naresh K. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi keempat. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia
Naumann and Kathleen Giel, (1995). Customer Satisfaction Measurement and Management Cincinnati, Ohio: Thomas Executive Press.
Priyanto, Duwi, (2011). Buku Saku Analisis Statistik Data, Yogyakarta : Penerbit MediaKom.
Santoso, S. (2003). SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sarwono, Jonathan. (2012). Path Analysis dengan SPSS Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sekaran, Uma. (2006). Research Method For Business Edisi 1. Jakarta: Penerbit Salemba Empat
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto, (2007). Dasar-Dasar Public Relation Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Sritua, Arief. (1993). Metodologi Penelitian Ekonomi Jakarta : UI Press
Subagyo, Ahmad, (2010). Marketing in Business Penerbit Mitra Wacana Media.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif dan RND Bandung : Alfabeta.
Statistik Ekonomi Keuangan Daerah (SEKDA) Kalimantan Barat, 2014. www.bi.go.id
Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa Malang: Bayu Media Publishing.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa Jogjakarta: Penerbit ANDI.
UU RI No 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas UU No. 7 Tahun 1992 "tentang Perbankan" tanggal 10 Nopember 1998
Winer, Russells. (2004) Marketing Management Edisi Kedua. New Jersey: Pearson Educational Internasional, Upper Saddle River
Zeithaml, Valarie A. Mry Jo Bitner, (2000). Services Marketing: IntegratingCustomer Focus Across The Firm, Second Edition Hill. . New York : McGraw
