PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA APLIKASI GOJEK DI PONTIANAK

Abstract

Pada era globalisasi, perkembangan dan pertumbuhan penduduk semakin pesat, perubahan dan kebutuhan masyarakat juga sudah mulai bertambah. Jasa transportasi saat ini merupakan sarana yang sangat penting bagi kehidupan masyarakat, karena dapat mempermudah masyarakat dalam melakukan aktivitasnya. Dengan adanya internet, cara perusahaan melakukan transaksi berubah, dari cara lama yang prosesnya mengorbankan waktu dan biaya yang besar menjadi proses yang lebih cepat dan lebih mudah. Kehadiran jasa transportasi berbasis aplikasi online yang menggunakan internet sangat berpengaruh bagi masyarakat dalam memudahkan masyarakat melakukan kegiatan sehari-hari dengan mengedepankan teknologi yang semakin maju serta mendukung segala aktivitas masyarakat secara cepat dan efisien. Melihat peluang tersebut PT. GoJek Indonesia memanfaatkannya dengan mengintegrasikan jasa transportasi dan teknologi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan e-trust terhadap loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna aplikasi Gojek di Pontianak. Jenis penelitian yang digunakan merupakan penelitian kuantitatif berupa penelitian eksplanatori, dan teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Gojek di Kota Pontianak. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebnayak 105 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampelnya yaitu purposive sampling, dan alat analis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Model) dengan menggunakan SMartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality tidak signifikan terhadap e-satisfaction. E-trust berpengaruh signifikan dan positif terhadap e-satisfaction. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty. E-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty. E-satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalty. E-satisfaction tidak memediasi service quality dan e-trust terhadap loyalty.

Anton Tirta Komara. (2013). "Pengaruh Service Quality dan E-Recovery Service Quality terhadap E-Satisifaction serta Implikasinya Pada Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia" Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship 7 No. 2: h. 109.

Chou, S., Chen, C.-W., & Lin, J.-Y. (2015). Female daring shoppers: Examining the mediating roles of e-satisfaction and e- trust on loyalty development. Internet Research.

Corritore, C. L., Kracher, B., & Wiedenbeck, S. (2003). On-line trust: Concepts, evolving themes, a model. International Journal of Human Computer Studies, 58(6), 737"“758.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.

Grabner-Kräuter, S., & Faullant, R.(2007). The Effects of Service Quality on Customer Satisfaction in Case of Dissatisfied Customers. Asian Journal on Quality, 8(1), 27"“ 39.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky : McGraw-Hill.

Hair, J.F. 2006. Multivariate Data Analysis. Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kim, D. J., Ferrin, D. L., dan Rao, H. R., 2003. Antecedents of Consumer Trust in B-to-C Electronic Commerce, Proceedings of Ninth Americas Conference on Information Systems, pp. 157-167.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 2. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip.2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, Jakarta: Indeks kelompok Gramedia.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Lu Xinjung et al., "The Effects Of Service Quality Onconsumer Satisfaction and Consumer Loyalty in The Context of C2C E-commerce", Journal Internasional Conference on Information Management and Engineering 52 (2012): h.5.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat

M., Scullion& Nicholas, D. (2001). The Impact of the Web on the Stockbroking Industry: Big Bang 2. In Aslib Proceedings Vol 53 Iss 1 Managing Service Quality, 12(3), 135"“139.

Mayer, R.C. et al. 1995. "An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of Management Review.

Nur Nasution. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Reichheld, F.F. and Schefter, P. (2000) Loyalty: Your Secret Weapon on the Web.Harvard Business Review, 78, 105-113.

Abdul, Azizi Rahman, and Nuruni Kusuma W. Ika. 2021. "Pengaruh Service Quality Dan Trust Terhadap Loyality Melalui Variabel Penghubung E-Satisfaction (Studi Kasus: Pelanggan Traveloka Di Surabaya)." Jurnal Sosial Ekonomi Dan Politik 2:26"“33.

Aliya Salma Khairunnisa1, Indira Rachmawati ST., MSM. 2. 2018. "Pengaruh Website Quality , Switching Barriers , E-Satisfaction ( Studi Pada Pengguna Lazada . Co . Id Kota Bandung ) the Influence of Website Quality , Switching Barriers , E- Satisfaction and Trust on Loyalty ( Study on Customer of Lazada . Co . Id I." 5(2):1954"“59.

Andayani, Triya, Nursaban Rommy, Nofal Nur, Aidin Hudani Awasinombu, and Juharsah Juharsah. 2021. "Pengaruh Service Quality Terhadap E-Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap Loyalty (Studi Pada Nasabah Bank Negara Indonesia (Bni) Pengguna Mobile Banking)." Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan 13(2):164. doi: 10.55598/jmk.v13i2.23324.

Ashghar, Sayyid Ali, and Hanny Nurlatifah. 2020. "Analisis Pengaruh Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, Dan Perceived Risk Terhadap Keinginan Membeli Kembali Melalui Trust Dan Satisfaction (Studi Kasus Pengguna Gopay Pada Transaksi UMKM)." Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial 1(1):40. doi: 10.36722/jaiss.v1i1.459.

Berlianto, Margaretha Pink. 2017. "Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan-E, Dan Kepercayaan Terhadap Kesetiaan Pada Gojek." Business Management Journal 13(1):1"“28. doi: 10.30813/bmj.v13i1.247.

Firmansyah, Fani, Puji Endah Purnamasari, and Maretha Ika Prajawati. 2022. "E-Banking Service Quality Dan Trust Serta Implikasinya Pada Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty." Iqtishoduna 18(2):122"“40. doi: 10.18860/iq.v18i2.13857.

Izzah, Naela Nurul, Agung Budiatmo, and Sari Listyorini. 2022. "Pengaruh Service Quality, Perceived Ease Of Use, Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Pizza Hut Delivery Pekalongan)." Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 11(1):50"“58. doi: 10.14710/jiab.2022.33375.

Komara, Anton Tirta. 2013. "Pengaruh Service Quality Dan Recovery Service Quality Terhadap E-Satisifaction Serta Implikasinya Pada Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan." Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship 7(2):109.

lukman khakim, azis fathoni, maria m minarsih. 2015. "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima." Jurnal Manjmenn 1"“15.

Revita, Anindea. 2016. "E-Satisfaction Dan Trust Mempengaruhi Loyalty Konsumen Wanita Dalam Sosial Media." PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis 1(4):505"“13.