ANALISIS PENGARUH ALTERNATIVE ATTRACTIVENESS DAN SERVICE ENCOUNTER TERHADAP SWITCH INTENTION MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA KONSUMEN INDOVISION DI PT. MNC SKY VISION KOTA PONTIANAK

Abstract

Tujuan   penelitian   ini   untuk   menganalisis   pengaruh   alternative attractiveness   dan   service   encounter   terhadap   switch   intention   melalui   kepuasan pelanggan   pada   konsumen   Indovision   di   PT.   MNC   Sky   Vision   Kota   Pontianak. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, uji instrumen penelitian, analisis   statistik   deskripitf,   uji   asumsi   klasik,   uji   kelayakan   model,   uji   hipotesis penelitian   dan   uji   sobel   dengan jumlah   sampel   berjumlah   96   responden.   Adapun metode   penelitian  ini   adalah   kuantitatif   dengan   pendekatan   deskriptif.   Hasil penelitian   menunjukkan   (1)   alternative   attractiveness   berpengaruh   negatif   dan signifikan   terhadap   kepuasan   pelanggan;   (2)   service   encounter   berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) alternative attractiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap switch intention; (4) service encounter berpengaruh   negatif   dan   signifikan   terhadap   switch   intention;   (5)   kepuasan pelanggan   berpengaruh   negatif   dan   signifikan   terhadap   switch   intention;   (6) alternative   attractiveness   berpengaruh   positif   dan   signifikan   terhadap   switch intention   melalui   kepuasan   pelanggan;   dan   (7)   service   encounter   berpengaruh negatif dan signifikan terhadap switch intention melalui kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Agung, A. A. G., & Kusuma, A. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Switching dari Taksi Konvensional ke Taksi Online. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(10), 5460. https://media.neliti.com/media/publications/247728-none-a4a99391.pdf

Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior. Prentice-Hall.

Antón, C., Camarero, C., & Carrero, M. (2007). The mediating effect of satisfaction on consumers"™ switching intention. Psychology and Marketing, 24(6), 511"“ 538.

Ardhiansyah, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beralih dan Niat Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pasien Klinik Utama Restu Ibu Purwokerto). Tesis.

Arikunto, S. (2009). Prosedur Penelitian. Bumi Aksara.

Aritejo, B. A., & Purwoto, A. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Secara Daring Pada Produk. Skripsi.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII). (2022). Laporan Survei Internet APJII 2021-2022. APJII.

Assael, H. (2014). Consumer Behavior: A Strategic Approach, 6th ed. MA: Houghton Mifflin Company.

B, M. (1995). Paradigms in migration research: exploring"™moorings"™ as a schema. Progress in Human Geography, 19(4).

Bansal, Taylor, & James. (2005). No Title. Journal of Academy of Science, 33(1), 96"“115.

Basso, K., de Almeida, J. E., & Ramos, F. (2020). The role of service encounters in customer satisfaction: A systematic literature review. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 102027.

Bitner, & Zeitham. (2003). Reassement Of Expectations As A Compaison Standar In Measuring Service Quality: Implication For Futher Reseacrh. Journal Of Marketing, 58, 111"“124.

Bogue, D. J. (1969). Principle of Demography. John Wiley and Son, Inc.

Brigham, F, E., Houston, & F, J. (2011). Dasar-dasar Manajemen Keuangan Terjemahan Edisi 10 (Edisi 10). Salemba Empat.

Chen, X., Zhou, Y., & Wang, Y. (2020). The effect of alternative attractiveness on customer switching intention: A moderated mediation model. Journal of Service Research, 23(4), 481-496.

Chiang, & Hsieh. (2012). The impacts of Perceived Organizational Support and Psychological Empowerment on Job Performance: The mediating effects of organizational citizenship behavior. Elsevier International Journal of Hospitality Management, 31, 180"“190.