PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA PERUMDA AIR MINUM TIRTA RAYA KABUPATEN KUBU RAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan dalam menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Citra Perusahaan Perumda Air Minum Tirta Raya di Kabupaten Kubu Raya. Sampel penelitian terdiri dari 64 responden yang memenuhi kriteria: berdomisili di wilayah Kubu Raya, berusia minimal 20 tahun, telah menjadi pelanggan selama minimal 3 tahun, dan pernah mengajukan keluhan dalam kurun waktu 2 tahun terakhir. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur linear berganda dengan bantuan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Selain itu, Kepuasan Pelanggan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Perusahaan. Temuan ini menunjukkan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan respons yang cepat dalam penanganan keluhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta citra perusahaan. Keywords: Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan Pelanggan, Citra PDAM DAFTAR PUSTAKA Adona, F. (2006). Citra dan Kekerasan simbolik dalam iklan perusahaan ditelevisi. Andalas University Press. Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J. M. (2012). Corporate brand image of financial institutions: Aconsumerapproach. Journal of Product & Brand Management, 21(4), 232"“245. https://doi.org/10.1108/10610421211246649 Harahap, D. A., Rauf, A., & Harahap, F. S. (2019). Loyalitas Konsumen: Implikasi Dari Diferensiasi Produk Dan Nilai Emosion - Unik Repository. Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi, Dan Manajemen TRI BISNIS, 2(2), 198"“217. Hamid, & Jusoh, W. (2016). Corporate image of zakat institutions in Malaysia. Malaysian Journal of Society and Space, 12(2), 47"“57. Homburg. (2005). How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty. Khoerul. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Study Pada Penumpang Gojek Di Kota Tegal) Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran. Lovelock, D., Mendel, M., & Larry Wright, A. (Eds.). (2007). An introduction to the mathematics of money: saving and investing. New York, NY: Springer New York. Maulana, & Mulyana.(2013). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus Pada Hotel Mirah Bogor). Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 1(2), 195"“204. Maxham Iii, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of Retailing, 78, 239"“252. Normasari, Kumadji, & Kusumawati. (2013b). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis, 6(2). Nurrahman, F., Sanosra, A., & Izzudin, A. (2022). Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan. BUDGETING: Journal of Business, Management and Accounting, 3(2), 322"“337. https://doi.org/10.31539/budgeting.v3i2.3953 Rohaeni, & Marwa. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2). Rosyada. (2018). Pengaruh Rebranding dan Kualitas Layanan Terhadap Citra Perusahaan Pada Xl Axiata (Studi pada Pengguna Simcard XL di XL Center Pemuda Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen, 6(1). Salay, V. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank Bri Cabang Kertajaya Di Surabaya. Thaniar, R. R. (2019). Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Citra, Kepuasan Paska Pemulihan Jasa Dan Niat Berperilaku (Studi pada perusahaan jasa maskapai penerbangan di Indonesia). Tjiptono, F. (2007). Service, quality satisfaction.