TANGGUNG JAWAB PENGELOLA HOTEL TERHADAP BARANG KONSUMEN (STUDI KASUS HOTEL KHATULISTIWA SINGKAWANG)

Abstract

Abstract

The responsibility of hotel management towards consumer goods is the main focus in hotel service. Thus, the responsibility of Khatulistiwa Singkawang hotel management towards consumer goods becomes a crucial focus in ensuring quality service. Considering the importance of trust and customer satisfaction in the hospitality industry, hotel management has a responsibility to maintain the safety and comfort of consumer goods during their stay. This includes proper management of guest belongings and careful handling of complaints related to loss or damage of goods.

The method used in this research is a qualitative method with purposive sampling. With a qualitative approach, this research aims to gain a deep understanding of the hotel management's responsibility towards consumer goods, as well as consumers' perceptions and experiences regarding hotel services. Purposive sampling allows researchers to select participants who are relevant to the research topic and can provide rich and representative insights.

The discussion results indicate that despite delays in returning consumer goods, hotel management remains responsible for the safety and integrity of these goods. Nevertheless, it is important for hotel management to improve systems and procedures in handling complaints related to lost or damaged consumer goods. Thus, the hotel stay experience can remain enjoyable for guests and maintain the hotel's reputation in the long term.

Keywords: consumer good, hotel management, responsibility, service, trust

Abstrak

Tanggung jawab pengelola hotel menjadi hal yang perlu diperhatikan. Sehingga tanggung jawab pengelola hotel Khatulistiwa Singkawang terhadap barang konsumen menjadi fokus penting dalam upaya memastikan pelayanan yang berkualitas. Mengingat pentingnya kepercayaan dan kepuasan konsumen dalam industri perhotelan, pengelola hotel memiliki tanggung jawab untuk menjaga keamanan dan kenyamanan barang-barang konsumen selama menginap. Hal ini mencakup pengelolaan yang baik terhadap barang bawaan tamu dan penanganan yang cermat terhadap keluhan terkait kerugian atau kerusakan barang.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pengambilan sampel purposive sampling. Dengan pendekatan kualitatif, penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang tanggung jawab pengelola hotel terhadap barang konsumen, serta persepsi dan pengalaman konsumen terkait pelayanan hotel. Pengambilan sampel secara purposive memungkinkan peneliti untuk memilih partisipan yang memiliki relevansi dengan topik penelitian dan dapat memberikan wawasan yang kaya dan representatif.

Hasil pembahasan menunjukkan bahwa meskipun terjadi keterlambatan dalam pengembalian barang konsumen, pengelola hotel tetap bertanggung jawab terhadap keamanan dan keutuhan barang tersebut. Meskipun demikian, penting bagi pengelola hotel untuk meningkatkan sistem dan prosedur dalam penanganan keluhan terkait hilang atau rusaknya barang konsumen. Dengan demikian, pengalaman menginap di hotel dapat tetap menyenangkan bagi para tamu dan menjaga reputasi hotel dalam jangka panjang.

Kata Kunci: barang konsumen, kepercayaan, pelayanan, pengelola hotel, tanggung jawab.