PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP MINAT BELI ULANG JASA PENERBANGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Maskapai Penerbangan Sriwijaya Air Rute Pontianak "“ Jakarta)

Abstract

Pada saat ini industri jasa di Indonesia menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Terkait dengan pertumbuhan industri jasa, kebutuhan masyarakat untuk bepergian menggunakan pesawat terbang juga meningkat. Melihat adanya peluang yang baik dan dapat dimanfaatkan dalam bidang penerbangan, maka banyak perusahaan yang berminat melakukan usaha di bidang jasa penerbangan dan terwujud melalui berdirinya banyak maskapai penerbangan, mulai dari penerbangan yang harganya mahal sampai dengan penerbangan yang harganya murah.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan, pengaruh kepuasan terhadap minat beli ulang, dan pengaruh service quality terhadap minat beli ulang jasa penerbangan Sriwijaya Air Cabang Pontianak. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian deskriptif korelasional. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis), uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, dan uji linieritas. Pengujian hipotesis dilakukan secara parsial dan dilakukan uji koefisien determinasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang, dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.

Kata Kunci : Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Minat Beli Ulang