PENGARUH SERVICE EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER COMPANY IDENTIFICATION DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PDAM TIRTA KHATULISTIWA PONTIANAK

Abstract

Kemampuan perusahaan dalam hal melayani tidak bisa terlepas terhadap apa yang dirasakan pelanggan, yang dimana hal ini merupakan hasil evaluasi terhadap pengalaman yang pernah dirasakan selama mengkonsumsi produk tersebut. Hal ini juga dirasakan oleh pelanggan selama mengkonsumsi air bersih yang disediakan oleh PDAM Pontianak. Selama pelanggan mengkonsumsi air, pelanggan tidak hanya sekedar ingin mendapatkan produk atau jasa yang diberikan oleh PDAM. Tetapi juga ingin memperoleh nilai berupa pengalaman yang menyenangkan saat menngkonsumsi air dan pelayanan selama didapatkan dari PDAM.

Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis pengaruh service experience terhadap customer company identification dan customer satisfaction. Metode penelitian ini adalah kausalitas, karena penelitian ini bermaksud menjelaskan variabel-variabel melalui pengujian hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Metode analisis data path analisis. Objek penelitian ini adalah pelanggan PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak. Teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan sampel penelitian berjumlah 100 orang.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel service experience (X1) berpengaruh signifkan terhadap customer company identification (Y1) dan customer satisfaction (Y2), dan customer company identification (Y1) berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction (Y2).