PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SWITCHING COST, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Tabungan Simpeda di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak)

Abstract

Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat, berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan berkembang, Bank Kalbar dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas,   yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bank Kalbar juga harus menciptakan kepercayaan dan biaya beralih yang tinggi sehingga tidak mudah ditinggalkan nasabah dan tercipta loyalitas nasabah. Tujuan Penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, switching cost, dan kepercayaan   terhadap loyalitas nasabah. Bentuk penelitian adalah kausal komparatif dengan pendekatan metode kuantitatif. Pengumpulan data menggunakan data primer berupa kuesioner dan wawancara sedangkan data sekunder berupa data yang bersumber dari nasabah tabungan yang ditetapkan sebagai responden. Sampel menggunakan sampling purposive. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yaitu nasabah tabungan Simpeda   PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak. Hasil pengujian menunjukkan bahwa ketiga variabel yakni kualitas layanan, switching cost,   dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Switching Cost, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah