ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN NILAI NASABAH DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PERUM PEGADAIAN CABANG IMAM BONJOL PONTIANAK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship marketing dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif, dengan objek penelitian adalah nasabah Perum Pegadaian Cabang Imam Bonjol Pontianak dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada responden dengan kuesioner sebagai panduan. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel customer relationship marketing dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel customer relationship marketing dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Customer Relationship Marketing, Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah