PENGARUH FUNCTIONAL QUALITY, TECHNICAL QUALITY DAN EMOTIONAL QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN INTERMEDIASI CUSTOMER VALUE PADA PT. PLN AREA SANGGAU WILAYAH KALIMANTAN BARAT

Abstract

Kualitas pelayanan yang baik dari sebuah perusahaan tercermin pada kepuasan konsumen sehingga ada keinginan untuk menggunakan pelayanan sejenis diwaktu yang lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari functional quality, technical quality dan emotional quality terhadap customer value dan pengaruh dari customer value terhadap customer satisfaction pada PT. PLN (Persero) Area Sanggau Wilayah Kalimantan Barat. Metodenya berupa metode assosiatif atau desain kausal dengan menggunakan survey. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) di Area Sanggau Wilayah Kalimantan Barat, yaitu sebanyak 192.330 orang, dan jumlah sampel keseluruhan sebanyak 150 orang responden. Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara simultan functional quality, technical quality dan emotional quality berpengaruh terhadap customer value PT. PLN (Persero) Area Sanggau. Customer value secara parsial berpengaruh terhadap customer satisfaction responden pada PT. PLN (Persero) Area Sanggau.

Kata Kunci : Functional Quality, Technical Quality, Emotional Quality,Customer Value, Customer Satisfaction