PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SAHABAT UKM AREA KALIMANTAN BARAT 1

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Sahabat UKM Area Kalimantan Barat 1 serta melihat dimensi kualitas layanan mana saja memiliki kontribusi yang besar dalam menciptakan kepuasan nasabah. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat primer yang diperoleh melalui survei lapangan menggunakan kuesioner dengan teknik accidental sampling, populasi dalam penelitian ini merupakan nasabah tabungan dan pembiayaan Koperasi Sahabat UKM Area Kalimantan Barat 1, sampel yang digunakan dalam penelitian berjumlah 100 responden. Penelitian ini Menggunakan lima variabel yang diadopsi dari Banking Service Quality, dengan variabel yang   digunakan  yaitu  keefektifan  dan  jaminan, akses, harga, bukti fisik, dan kehandalan, data diolah mengunakan teknik analisis Regresi Berganda. Dari rangkaian hasil pengujian menunjukkan bahwa penggunaan skala pengukuran kualitas layanan dengan lima dimensi tersebut memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan, namun hanya tiga dimensi yaitu variabel keefektifan dan jaminan, variabel harga dan variabel bukti fisik yang menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara itu variabel akses dan variabel kehandalan tidak terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Kepuasan nasabah, keefektifan  dan  jaminan, akses, harga, bukti fisik, dan  kehandalan.