ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI DAN PENANGANAN KONFLIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (SURVEI NASABAH BANK KALBAR PONTIANAK)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penangan konflik terhadap loyalitas pelanggan Bank Kalbar Pontianak. Sampel dalam penelitian ini sebesar 114 responden nasabah pihak ketiga Bank Kalbar(Tabungan). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif dengan metode survei dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil pengujian hipotesis dari uji F (uji simultan) menunjukkan bahwa nilai F_hitung> F_Tabel (49,578 > 2,45), artinya variabel kepercayaan (X₁), komitmen (X₂), komunikasi (X₃) dan penanganan konflik (X₄) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).   Sedangkan hasil pengujian hipotesis dari uji t (uji parsial) untuk variabel kepercayaan (X₁) menunjukan nilat t_hitung lebih besar dari t_tabel yaitu 2,171>1,984 dan nilai signifikansi 0,32<0,05, yang berarti variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Nilai t_hitung untuk variabel komitmen (X₂) adalah 1,331<1,988 dan nilai signifikansi 0,186>0,05, yang berarti variabel komitmen tidak memiliki pengaruh yang signifikansi terhadap loyalitas pelanggan (Y). Kemudian nilai t_hitung untuk variabel komunikasi (X₃) adalah 2,131>1,984 dan nilai signifikansi 0,035<0,05 yang berarti variabel komunikasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Sementara itu nilai t_hitung untuk variabel penanganan konflik (X₄) adalah 2,474>1,984 dan nilai signifikansi 0,015<0,05 yang berarti variabel penanganan konflik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Kata Kunci : Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik dan Loyalitas Pelanggan