PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI KLINIK XYZ DENGAN METODE SERVQUAL DAN PGCV

Abstract

Kepuasan pasien adalah indikator sentral dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan. Permasalahan yang ada dalam penelitian ini adalah pasien menunggu lama untuk melakukan pendaftaran sekitar 1 jam, pelayanan pendaftaran yang kurang ramah, kurangnya tempat tunggu pasien pada ruang tunggu laboratorium, serta kurangnya kebersihan pada area halaman depan tempat tunggu pasien. Penelitian ini ditujukan dalam melakukan penentuan tingkat kepuasan dari pasien terhadap pelayanan di Klinik XYZ menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Potential Gain Customer Value (PGCV). Metode SERVQUAL diterapkan dalam menganalisis gap harapan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan, sedangkan metode PGCV berfungsi dalam penentuan prioritas atribut pelayanan yang perlu diperbaiki. Penelitian ini dilakukan pendekatan secara kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden pasien klinik. Hasil perhitungan SERVQUAL menunjukkan bahwa gap -0,5 menjadi nilai negatif terbesar. Maka, secara keseluruhan perhitungan gap tiap dimensi dengan nilai terendah terdapat pada Responsivenes dengan nilai gap -0,78 dan kualitas 0,977. Berdasarkan perhitungan PGCV, atribut dengan nilai tertinggi pada S1 atribut Responsivenes menjadi prioritas utama perbaikan dengan nilai 4,77. Secara keseluruhan, hasil penelitian akan menunjukkan bahwa masih terdapat sebagian besar dari atribut pelayanan di Klinik XYZ sudah memenuhi harapan pasien, namun masih terdapat aspek yang akan ditingkatkan terutama pada dimensi daya tanggap dan empati. Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, PGCV, SERVQUAL