PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN JASA SATUAN PENERBITAN ADMINISTRASI SURAT IZIN MENGEMUDI POLRESTA PONTIANAK KOTA

Abstract

Satuan Penerbitan Administrasi Surat Izin Mengemudi (SATPAS) Polresta Pontianak Kota adalah suatu unit/seksi organisasi di bawah Sub Direktorat Registrasi dan Identifikasi Kendaraan bermotor dan Pengemudi Direktorat Lalu Lintas Polda Kalimantan Barat, didirikan pada tahun 1993 dan mulai beroperasi pada Agustus   1995 dengan tujuan menyediakan pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) kepada masyarakat di wilayah Hukum Polresta Pontianak dan Kabupaten Kubu Raya. Menurut hasil Survei Kepuasan Masyarakat (PNBP) Unit Pelayanan Perpanjangan SIM Polresta Pontianak Kota, pada Bulan Maret hingga Mei 2020, terjadi penurunan nilai indeks kepuaasan terhadap pelayanan Satpas, dimana pada Bulan Maret nilai indeks pelayanan Satpas sebesar 92,49% namun pada Bulan April turun menjadi 92,48 persen dan pada bulan Mei turun cukup signifikan menjadi 91,75 persen. Tujuan dilakukannya penelitian di Satpas Polresta Pontianak Kota adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan dan harapan masyarakat, menganalisa gap (kesenjangan) antara tingkat ekpektasi (harapan) dan persepsi (kepuasan), menentukan atribut yang perlu diperbaiki,dan memberikan usulan atau rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Satpas Polresta Pontianak Kota. Pengolahan data Servqual digunakan untuk mencari rata-rata tingkat ekspektsi, persepsi, kesenjangan (gap) dan rata-rata gap tiap dimensi. Sedangkan pengolahan data Importance Performance Analysis digunakan untuk mencari rata-rata tingkat ekspektasi dan persepsi, membuat diagram kartesius untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Berdasarkan metode servqual, didapatkan gap antara tingkat ekspektasi masyarakat terhadap persepsi (kepuasan) yang dirasakan oleh masyarakat masih belum memuaskan. Sedangkan berdasarkan metode Importance Performance Analysis, rata-rata skor importance 4,23 lebih besar daripada rata-rata skor performance 2,79. Setelah dianalisis dengan diagram kartesius diperoleh 7 atribut yang berada di kuadran A, 4 atribut di kuadran B, 5 atribut di kuadran C dan 6 atribut di kuadran D. Atribut yang berada di kuadran A menjadi atribut prioritas untuk diperbaiki kualitas layanannya.

Kata Kunci :   Importance Performance Analysis, Satpas, Service Quality, Servqual