PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RSIA NABASA DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

RSIA Nabasa merupakan rumah sakit ibu dan anak tipe C milik swasta yang ada di Pontianak. RSIA Nabasa memiliki beberapa rumah sakit pesaing sehingga perlu untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pada pasien agar mampu bersaing dengan rumah sakit lain dan tetap mempertahankan loyalitas pasien dan kunjungan pasien kembali. Setelah selesai dilakukan nya akreditasi rumah sakit, evaluasi pelayanan kesehatan yang dilakukan rumah sakit mengalami perubahan dan tidak lagi dilaksanakan pada akhir tahun 2021 mengakibatkan tidak adanya gambaran untuk rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan untuk memenuhi harapan pasien khususnya pasien rawat inap. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, memperbaiki kinerja dari pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit guna meningkatkan kepuasan pasien khususnya pasien rawat inap sehingga pelayanan yang diharapkan dan diinginkan pasien dapat terpenuhi.

Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke 100 responden dimana atribut pelayanan yang digunakan sebanyak 36 atribut. Selanjutnya dilakukan pengolahan data menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui nilai gap antara harapan dan kinerja serta atribut perbaikan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Metode Servqual yang akan dilakukan yaitu menghitung rata-rata tingkat kinerja dan harapan pasien serta nilai gap yang ada pada kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan RSIA Nabasa kepada pasien rawat inap. Hasil dari rata-rata total tingkat kinerja dan harapan tersebut dijadikan input dari metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan atribut penelitian yang menjadi prioritas dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSIA Nabasa melalui pemetaan diagram kartesius.

Berdasarkan hasil penelitian dengan metode servqual diperoleh nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,73 dan tingkat harapan pasien rawat inap sebesar 3,85 dimana, dari 36 atribut diketahui bahwa 9 atribut memiliki nilai gap positif. Hasil perhitungan kelima dimensi Servqual memperlihatkan bahwa nilai gap tertinggi berada pada dimensi dimensi Assurance (Jaminan) sebesar -1,55 dan dimensi yang memiliki nilai kesenjangan (gap) terendah berada pada dimensi Reliability (Keandalan) sebesar -0,25. Terdapat 9 atribut pada kuadran I yang menjadi prioritas perbaikan RSIA Nabasa dan usulan untuk diperbaiki kualitas pelayanan kesehatannya berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).

Kata Kunci : Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas Pelayanan, Pasien Rawat Inap, RSIA, Service Quality (Servqual)