PENINGKATAN REPURCHASE INTENTION BERDASARKAN CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY DAN EKUITAS MEREK PADA LAYANAN PENGIRIMAN MAKANAN DARING
Abstract
Permasalahan terkait dengan bagaimana suatu perusahaan dapat mempertahankan maupun meningkatkan minat konsumen untuk melakukan pemakaian layanan kembali (repurchase intention) melalui pendekatan customer experience quality dan brand equity dengan customer value sebagai variabel intervening. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan seberapa berpengaruhnya customer experience quality dan brand equity terhadap repurchase intention melalui customer value sebagai variabel intervening. Melalui penelitian ini bisa memberikan masukan kepada perusahaan online food delivery Gofood dan Shopeefood mengenai upaya untuk meningkatkan pembelian kembali atau repurchase intention. Selain itu, penelitian ini memberikan rekomendasi perbaikan mengenai solusi untuk Gofood dan Shopeefood lakukan kedepannya serta sebagai referensi bagi penelitian lanjutan dengan tema yang sama.
Pemilihan metode PLS SEM penelitian ini lebih bersifat memprediksi dan menjelaskan variabel laten dari pada menguji suatu teori dan jumlah sampel dalam penelitian tidak besar serta memiliki variabel unobserved, yaitu memiliki kemampuan mengukur variabel dari beberapa indikator (loading factor). Hasil yang didapat dari pengambilan kuesioner berjumlah kurang lebih sebanyak 277 orang, akan tetapi sampel yang diambil pada penelitian ini sebanyak 200 sampel dengan 100 sampel untuk Gofood dan 100 sampel untuk Shopeefood.
Temuan penelitian ini menunjukan bahwa pada perusahaan Gofood, customer experience quality dan brand equity berpengaruh terhadap customer value yang berarti memiliki hubungan positif dan signifikan dengan nilai p-value sebesar 0,002 pada customer experience quality dan 0,004 pada brand equity begitu pula dengan perusahaan Shopeefood memiliki nilai yang sama yaitu 0.003 pada customer experience quality dan brand equity, sedangkan brand equity pada perusahaan Gofood dan Shopeefood memiliki pengaruh terhadap repurchase intention yang berarti memiliki hubungan positif dan signifikan dengan nilai p-value sebesar 0,000, customer value pada perusahaan Gofood dan Shopeefood berpengaruh terhadap repurchase intention yang berarti memiliki hubungan positif dan signifikan dengan nilai p-value masing-masing sebesar 0,003 dan 0,002, customer experience quality pada perusahaan Gofood maupun Shopeefood tidak berpengaruh terhadap repurchase intention karena memiliki hubungan positif tetapi tidak signifikan dengan nilai p-value masing-masing sebesar 0.195 dan 0.198, terakhir baik customer experience quality maupun brand equity berpengaruh terhadap repurchase intention dengan customer value sebagai variabel intervening karena memiliki baik customer experience quality maupun brand equity memiliki hubungan positif dan signifikan dengan nilai p-value masing-masing sebesar 0.003 dan 0.002 pada pelanggan Gofood, tetapi pada pelanggan Shopeefood, brand equity tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention dengan customer value sebagai variabel intervening karena memiliki nilai p-value sebesar 1.145.
Kata Kunci: Customer Experience Quality, Brand Equity, Repurchase Intention, Customer Value, PLS SEM, Gofood, Shopeefood.