PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PADA APOTEK X DI KECAMATAN SENGAH TEMILA DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISYS

Abstract

Apotek X merupakan salah satu apotek yang terdapat di Kecamatan Sengah Temila. Apotek X belum melakukan pengukuran tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sehingga untuk mengatasi keluhan dengan meningkatkan kualitas pelayanan belum terlaksana dengan baik. Penelitian ini memiliki tujuan yaitu mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan oleh pihak apotek. Pengolahan data penelitian dilakukan dengan metode Service Quality, deviasi terbesar pada aspek tangible dengan nilai deviasi -0,904, aspek reliability dengan deviasi -0,73, aspek responsiveness dengan selisih -0,646, dimensi assurance dengan - Perbedaan 0,596, dimensi emphaty dengan perbedaan -0,56. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan konsumen melalui 18 atribut pelayanan yang diteliti adalah kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil metode Importance Performance Analysis, atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah tata ruang, ruang tunggu, penampilan dan kinerja apotek.  

Kata kunci: Apotek, Importance performance analisys, Kepuasan Konsumen, Servqual