PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN APLIKASI MYPERTAMINA DENGAN METODE SERVQUAL, CSI, DAN IPA

Abstract

Aplikasi MyPertamina merupakan aplikasi yang dirilis oleh PT. Pertamina yang bertujuan untuk memberikan pengalaman kemudahan dalam bertransaksi kepada pelanggan Pertamina dengan menawarkan promosi produknya serta progam loyalty. Berdasarkan pengamatan permasalahan yang dilami oleh pengguna pada PlayStore, didapatkan beberapa permasalahan sehingga aplikasi MyPertamina diperlu adanya peningkatan kualitas layanan. Penelitian dilakukan dengan mengukur kepuasan pengguna berdasarkan layanan yang diterima atau dirasakan menggunakan kuesioner online sebanyak 118 responden, kemudian dilakukan pengolahan data untuk jawaban pengguna menggunakan metode CSI, SERVQUAL dan IPA. Metode CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna dengan tingkat kepentingan setiap atribut, dengan hasil perhitungan yang menghasilkan nilai sebesar 75,854% yang menunjukkan Cause of Concern atau aplikasi MyPertamina memerlukan perbaikan. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui skor gap untuk masing-masing atribut penelitian, nilai gap ini merepresentasikan perbedaan harapan dengan kepuasan dari pengguna, berdasarkan hasil perhitungan menunjukan nilai rata-rata pada kepuasan sebesar 3,79 yang lebih kecil dari nilai rata-rata kepentingan sebesar 3,92 dimana hal ini menunjukkan adanya gap antara kepentingan (harapan) dengan kepuasan pengguna. Metode IPA digunakan untuk memetakan keseluruhan atribut penelitian kedalam empat kuadran, dimana pada setiap kuadran akan menghasilkan hasil akhir priotitas perbaikan untuk atribut, berdasarkan hasil pemetaan atribut didapatkan tujuh atribut masuk pada kuadran I yang menjadi prioritas perbaikan karena atribut sangat penting namun dengan kualitas layanan yang kurang memuaskan.

Kata Kunci     :     Customer Satisfaction Index (CSI), Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna, MyPertamina.