PENGARUH SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT, CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER RETENTION PADA TOKO RETAIL OMJACK

Abstract

Pengelolaan hubungan pelanggan melalui platform media sosial di era digital saat ini menjadi sangat penting bagi bisnis retail untuk meningkatkan interaksi dan loyalitas pelanggan. Toko Omjack melakukan pemasaran melalui media sosial melalui channel Instagram, namun tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap penjualan secara nyata. Penelitian ini bertujuan untuk memahami sejauh mana strategi SCRM meliputi content marketing yang diterapkan oleh OMJACK mempengaruhi customer engagement, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan. Dengan mempelajari pengaruh tersebut, diharapkan dapat memberikan gambaran tentang efektivitas SCRM dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas pada toko retail. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui survei yang didistribusikan kepada 100 pelanggan yang berinteraksi dengan saluran media sosial Omjack. Hasil analisis menunjukkan bahwa CRM dan customer engagement tidak berpengaruh secara signifikan terhadap retensi pelanggan, namun CRM dan customer engagement berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, ditemukan bahwa variabel content marketing berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap CRM dan customer engagement namun tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Meski demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa content marketing memberi pengaruh yang signifikan terhadap retensi pelanggan. Berdasarkan efek total, kepuasan pelanggan memberi kontribusi terbesar terhadap retensi pelanggan dengan nilai 0,550 disusul dengan content mareting dengan efek total sebesar 0,549.

Kata Kunci: Social Customer Relationship Management, Customer Engagement, Customer Satisfaction, Customer Retention