PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS XYZ DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Puskesmas XYZ merupakan puskesmas yang berkomitmen memberikan layanan kesehatan yang menyeluruh kepada masyarakat. Kurangnya Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas XYZ mengakibatkan banyaknya keluhan sehingga muncul ketidakpastian antara kepuasaan pasien dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas. pengukuran kualitas pelayanan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien. Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Perfomance Analysis (IPA) merupakan metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan sehingga dapat diketahui kesenjangan gap dan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan bedasarkan lima dimensi dan memetakan prioritas perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan Servqual di Puskesmas XYZ menunjukkan adanya 11 atribut dengan nilai gap negatif. Atribut dengan gap tertinggi adalah S3: Kecepatan Pelayanan Pendaftaran (-0,091), sedangkan yang terendah adalah T1: Ketersediaan Tempat Parkir yang Luas dan Aman (-0,030). Beberapa aspek layanan yang terdapat pada Kuadran 1 sebagai prioritas utama dan perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pasien meliputi kecepatan pelayanan pendaftaran, ketersediaan ambulans, sistem signage, tempat parkir, serta pengelolaan kotak keluhan. Rekomendasi perbaikan mencakup evaluasi proses pendaftaran, audit kesiapan ambulans, perancangan ulang sistem signage, ekspansi area parkir, dan penetapan prosedur untuk menindaklanjuti umpan balik pasien.

Kata Kunci: Fuzzy, IPA, Pengukuran Kepuasan, Servqual