PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI IKALBAR DENGAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Aplikasi iKalbar merupakan platform perpustakaan digital hasil kolaborasi antara Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Kalimantan Barat dengan PT Woolu Aksara Maya. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kepuasan pengguna terhadap aplikasi iKalbar menggunakan pendekatan Servqual dan Importance-Performance Analysis (IPA). Model Servqual mengukur kualitas layanan berdasarkan lima dimensi, yakni bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, dengan menilai selisih antara harapan dan persepsi pengguna. Sementara IPA digunakan untuk memetakan atribut layanan ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya guna menentukan prioritas perbaikan. Hasil analisis menunjukkan bahwa beberapa atribut seperti akses aplikasi tanpa hambatan, layanan 24 jam, dan kompatibilitas lintas platform (iOS dan Android) memiliki kesenjangan terbesar, masing-masing dengan skor gap -1,95, -1,89, dan -1,35. Atribut seperti notifikasi pembaruan dan responsivitas layanan pelanggan juga masuk dalam prioritas perbaikan. Berdasarkan temuan ini, direkomendasikan peningkatan fitur, stabilitas sistem, dan penyempurnaan notifikasi agar layanan iKalbar mampu mendukung literasi digital masyarakat Kalimantan Barat secara optimal. Kata Kunci : Servqual, Importance-Performance Analysis, iKalbar, kualitas layanan, literasi digital