UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL PONTIANAK TRAIL SHOP DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA

Abstract

Persaingan bengkel motor di Kota Pontianak semakin meningkat, menuntut setiap bengkel untuk terus meningkatkan kualitas layanan demi mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Bengkel Pontianak Trail Shop menghadapi sejumlah keluhan pelanggan seperti lamanya antrian servis, ketidakpastian waktu pengerjaan, keterbatasan fasilitas ruang tunggu dan parkir, serta kesalahan teknis ringan dalam servis. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di Bengkel Pontianak Trail Shop dan merumuskan strategi peningkatan pelayanan berbasis data menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat 7 atribut yang memiliki nilai kurang dari nol atau bernilai negatif dan 11 atribut bernilai lebih besar dari nol atau bernilai positif. Atribut yang memiliki gap negatif terbesar terdapat pada atribut 13 dengan nilai sebesar -0,51. Sementara atribut dengan nilai gap positif terbesar terdapat pada dimensi reliability atribut ke 6 dengan nilai sebesar 0,24. Melalui analisis IPA, atribut-atribut layanan dipetakan ke dalam empat kuadran diagram kartesius, dan ditemukan 5 atribut yang berada pada Kuadran I, yaitu sebagai prioritas utama perbaikan, Atribut tersebut antara lain: (P7), (P10), (P12), (P13), dan (P15). Berdasarkan hasil tersebut, disusun prioritas perbaikan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan yang berfokus pada atribut yang paling berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci :Bengkel Trail Shop, IPA Kualitas Pelayanan SERVQUAL