ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVQUAL DAN TOPSIS PADA LAYANAN JASA MAXIM DI KOTA PONTIANAK

Abstract

Perkembangan layanan transportasi online menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan demi mempertahankan dan menarik pelanggan. Maxim, sebagai salah satu penyedia layanan transportasi online, masih menghadapi berbagai keluhan pelanggan terkait tampilan aplikasi, ketepatan pemetaan lokasi, dan performa pengemudi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Maxim di Kota Pontianak berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan melalui pendekatan Fuzzy SERVQUAL, serta menentukan prioritas perbaikan atribut layanan menggunakan metode TOPSIS. Metode Fuzzy SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi layanan, sementara metode TOPSIS diterapkan untuk merangking atribut-atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingannya, sehingga dapat ditentukan prioritas perbaikan yang paling tepat. Hasil penelitian yang dilakukan menggunakan metode Fuzzy Service Quality (SERVQUAL) menunjukkan bahwa terdapat 12 atribut yang memiliki nilai gap negatif, sehingga perlu dilakukan perbaikan. Atribut dengan gap negatif terbesar Pelayanan yang konsisten seperti tarif yang transparan dengan nilai 1.467. Hal ini mengindikasikan bahwa atribut tersebut menjadi aspek.yang lebih diprioritaskan dalam upaya meningkatkan.kepuasan pelanggan Kata Kunci : Fuzzy SERVQUAL, Kualitas Pelayanan, Maxim, TOPSIS