Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana dengan Metode Servqual
DOI:
https://doi.org/10.26418/justin.v7i3.33295Keywords:
CV JIA Pradana, Gap Analysis, Kualitas Pelayanan, Metode Servqual, Assurance dan EmphatyAbstract
CV Jia Pradana menyediakan beberapa layanan jasa diantaranya konsultan dibidang teknologi Informasi, multimedia seperti grafis desain, dokumentasi photo maupun video sampai dengan pengadaan barang. Beberapa produk jasa yang diberikan tersebut membutuhkan penjelasan dan interaksi yang baik antara CV Jia Pradana sebagai perusahaan penyedia dengan kustomer yang membutuhkan layanan tersebut. Diharapkan staff yang bekerja di dalam perusahaan mampu dalam memberikan Informasi mengenai produk dan memberikan bantuan pelayanan terhadap produk yang sedang digunakan dengan baik. Penting bagi Perusahaan untuk tetap dapat mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan agar dapat terus menggunakan jasanya. Dengan jumlah pelanggan yang ada, muncul pertanyaan apakah dengan layanan yang diberikan saat ini sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan dan berkontribusi pada bertambahnya jumlah pelanggan. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan yang melibatkan pengguna jasa. Pengukuran menggunakan metode servqual dengan lima dimensi dari kualitas jasa yakni: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dengan pengukuran ini akan dapat terlihat tingkat kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang didapat dari 100 sample adalah bahwa layanan yang diberikan oleh perusahaan belum memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dimensi yang mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan hanya terdapat pada dimensi Assurance dan Emphaty. Gap Analysis juga dilakukan sebagai acuan manajemen untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Selisih gap dua terbesar dimana perusahaan dapat fokus untuk memperbaiki kinerja ada pada dimensi Tangibles dan Reliability.
References
Wulansari, N., Wahyu, & Kurniawan, Y. (2017). Akselerasi Pertumbuhan Ekonomi Melalui Sinergi UMKM Dan Good Governance Di Indonesia. Snaper-Ebis 2017, 2017, 262–268.
Agustinus, M. (2017). Ada 3,98 Juta Perusahaan Baru di RI dalam 10 Tahun Terakhir. Detikfinance. Tersedia: https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-3485474/ada-398-juta-perusahaan-baru-di-ri-dalam-10-tahun-terakhir
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga
Sambodo, Aryo Tri, Dirgantara, H. B. (2014). Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Servqual Studi Kasus : Media Sosial bhinneka.com (pp. 37–42).
Widowati, H. (2019). Indonesia Jadi Negara dengan Pertumbuhan E-commerce Tercepat di Dunia. Retrieved from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesia-jadi-negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia
Deo, P. G. E. (2017). Analisis Kualitas Layanan Lazada Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan IPA, 2(1), 1–19.
A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, and L. L. B. (1988). SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal Of Retailing, 64, 12–40.
Herawati, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan PUSKESMAS Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) Di Surakarta. Bhirawa, 2(2), 42–51. Retrieved from http://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/bhirawa/article/view/83/85
Wibawa, D. A. (2015). Mengukur Kualitas Layanan DIKLAT Dengan Servqual Model. Tersedia: https://bppk.kemenkeu.go.id/id/publikasi/artikel/147-artikel-anggaran-dan-perbendaharaan/20541-mengukur-kualitas-layanan-diklat-dengan-servqual-model
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sitinjak T.J. dan Sugiarto, LISREL. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005.
Muchsam, Yoki, Suprapto, Falahah, Saputro, G. (2011). Penerapan GAP Analysis Pada Pengembangan Sistem Pendukung Keputusan Penilaian Kinerja Karyawan (Studi Kasus PT. XYZ.
Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., and L. Berry, L. (1995). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2019 Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi (JUSTIN)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
The author owns the copyright in his paper and agrees to publish his paper to JUSTIN by giving the rights to the first publication of his paper which is simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution License, namely the Similar International 4.0 license (CC BY-NC-SA 4.0).
This is a human-readable summary of (and not a substitute for) the license. Disclaimer.
You are free to:Share "” copy and redistribute the material in any medium or format
Adapt "” remix, transform, and build upon the material
The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.
Under the following terms:
Attribution "” You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
NonCommercial "” You may not use the material for commercial purposes.
ShareAlike "” If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
No additional restrictions "” You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.
Notices:
You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation.
No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rights may limit how you use the material.
