Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Customer Satisfication Index Menggunakan Metode E-Service Quality (Studi Kasus : Pengguna Aplikasi
DOI:
https://doi.org/10.26418/justin.v11i2.56836Keywords:
Pegipegi, e-service quality, gap, customer satisfication indexAbstract
Penilaian kualitas layanan sebuah aplikasi dibutuhkan agar dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna aplikasi terhadap pelayanan atau service yang diberikan oleh aplikasi tersebut, agar dapat diketahui dimensi apa saja yang perlu diperbaiki dan juga di tingkatkan. Faktor penentu dalam kemajuan atau kemunduran dari bisnis berbasis elektronik adalah kualitas layanan elektronik itu sendiri. Langkah untuk menilai kesesuaian antara penerimaan pengguna terhadap harapan yang diinginkan oleh pengguna dilakukan dengan penerapan e-service quality [1] Pada penelitian ini menggunakan metode e-service quality yang mencakup tujuh dimensi yaitu : efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, kontak. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan customer satisfication index, kemudian untuk pengukuran kepuasan pengguna per dimensi yaitu didasarkan pada nilai gap setiap pertanyaan. Penelitian yang penulis laksanakan bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan elektronik aplikasi pegipegi dengan metode E-Service quality kemudian mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan menggunakan penilaian CSI dan selanjutnya gap analisis untuk mengetahui kepuasan pengguna aplikasi per dimensi. Kemudian memberikan rekomendasi terhadap aplikasi pegipegi berdasarkan penilaian tersebut. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan oleh penulis pada penelitian yang telah dilakukan yaitu dengan menggunakan formula Lemeshow. Kemudian didapatkan 126 responden dari populasi seluruh pengguna aplikasi pegipegi. Hasil dari penelitian ini adalah Kepuasan pengguna aplikasi pegipegi berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index berada di tingkat sangat memuaskan dengan nilai 86.93, namun pada analisis gap masih terdapat selisih kesenjangan dan dimensi yang menjadi prioritas dilakukan perbaikan adalah dimensi kompensasi adanya peningkatan kinerja mengenai sistem pengemballian uang atau refund saat ada kesalahan pemesanan, ataupun biaya penanganan produk. Kemudian pada dimensi Daya tanggap, contact service harus lebih cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan.
References
D. A. W. Tama, W. H. N. Putra, and N. H. Wardani, “Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality melalui Perceived Value terhadap Loyalty Intentions ( Studi Kasus : Pengguna Aplikasi Traveloka ),†vol. 3, no. 6, pp. 5282–5290, 2019.
S. R. K. Tambusai, Suharyono, and E. Pangestuti, “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan E-Customer Loyalty,†J. Profit, vol. 13, no. 2, pp. 73–80, 2019.
Sahrul, S. A. A. Hidayatullah, and E. L. Hadisaputro, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Aplikasi Gojek Dengan Metode PIECES Framework,†vol. 2, pp. 47–53, 2019.
Bahriansyah and D. N. S. A. SM, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Pondok Losari Di Makassar,†vol. 3, no. 1, pp. 104–114, 2021.
A. E. Putri and Verinita, “Analisis Pengaruh E-Service Quality , E-Recovery Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Perceived Value Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Pada Pelanggan Shopee di Kota Padang ),†vol. 4, no. 4, pp. 733–752, 2019.
F. Afifah, K. Komariah, and N. Norisanti, “Efektivitas E-Service Quality dan Customer Feedback terhadap Keputusan Menggunakan Aplikasi Reddoorz,†vol. 9, no. 2, pp. 177–185, 2020.
M. I. Rosyid, M. Ariyanty, and K. Kusumahadi, “Pengaruh E-Servqual dan Kepuasan Pengguna Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BCA Di Bandung,†E-Proceeding Manag., vol. 6, no. 3, pp. 5557–5566, 2019.
M. Ermila Sari and A. Hermawansyah, “Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Jamride Berbasis Kerangka Kerja CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Di PPU,†J. Impresi Indones., vol. 1, no. 4, pp. 436–449, 2022, doi: 10.36418/jii.v1i4.61.
C. Jienardy, “Gap Analisis Persepsi dan Ekspektasi Konsumen Terhadap Kukalitas Layanan, Harga, Kualitas Produk Esus,†J. Manaj. dan Start-Up Bisnis, vol. 1, no. 6, pp. 703–710, 2017.
T. Chandra and D. Novia, “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfication Index(CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Optik ‘Jakarta’ Pekanbaru,†vol. 7, no. 2, 2019.
D. D. Wijayanti, F. Fatimah, and B. Santoso, “Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan E-Service Quality Pelanggan Pada Toko Online ‘Tokopedia,’†pp. 1–8, 2019, [Online]. Available: http://repository.unmuhjember.ac.id/6233/.
G. Satriyono and M. D. Ruhamak, “Analisis Kesenjangan Antara Ekspektasi Konsumen Terhadap Persepsi Jasa Pelayanan ( Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri ),†J. Ekon. Univ. Kadiri |, vol. 2, no. 2, pp. 142–151, 2017.
S. Hahn, B. Sparks, H. Wilkins, and X. Jin, “E-service Quality Management of a Hotel Website : A Scale and Implications for Management E-service Quality Management of a Hotel Website : A Scale and Implications for Management,†J. Hosp. Mark. Manag., vol. 26, no. 7, pp. 694–716, 2017, doi: 10.1080/19368623.2017.1309612.
N. Arianto and J. Muhammad, “Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Hotel Dharmawangsa,†J. Semarak, vol. 1, no. 1, pp. 107–115, 2018.
Junaidi, “Tabel r ( Koefisien Korelasi Sederhana ).†http://junaidichaniago.wordpress.com.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 JUSTIN (Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
The author owns the copyright in his paper and agrees to publish his paper to JUSTIN by giving the rights to the first publication of his paper which is simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution License, namely the Similar International 4.0 license (CC BY-NC-SA 4.0).
This is a human-readable summary of (and not a substitute for) the license. Disclaimer.
You are free to:Share "” copy and redistribute the material in any medium or format
Adapt "” remix, transform, and build upon the material
The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.
Under the following terms:
Attribution "” You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
NonCommercial "” You may not use the material for commercial purposes.
ShareAlike "” If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
No additional restrictions "” You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.
Notices:
You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation.
No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rights may limit how you use the material.
